Unfallschadenmager können im Büro arbeiten oder in der Werkstatt, sie können einen technischen oder einen kaufmännischen Hintergrund haben und sie unterscheiden sich durch ihre Aufgabenprofile und natürlich in ihren Persönlichkeiten. Eines aber verbindet alle Unfallschadenmanager: Mit ihrem Wirken sollen sie dafür sorgen, dass jeder Produktive zu jeder Zeit an etwas Wertschöpfendem arbeitet.
Herausforderung: Unfallreparatur
Was zunächst so logisch wie trivial anmutet, erweist sich in der Praxis als sehr komplex und mitunter für die Beteiligten als komplizierte Aufgabe. Denn die Unfallreparatur ist ein handwerklicher, aber auch sehr arbeitsteiliger Prozess mit vielen Mitarbeiter- und Arbeitsplatzwechseln. Und immer, wenn ein Arbeitsschritt an einem Auftrag erledigt ist, soll es mit dem nächsten Fahrzeug weitergehen. Überall in der Werkstatt.
Worum es geht
Das Modul 4 bildet vor der Prüfung den Abschluss der Weiterbildung Unfallschadenmanager:in der Karosserie- und Fahrzeugbauer Innung Südbayern, die das Konzept zusammen mit HEPP Unternehmensimpulse entwickelt und realisiert hat. Die Unternehmensberatung ist nicht nur für die Organisation verantwortlich, sondern sichert auch die Qualität und die inhaltliche Weiterentwicklung sowie vernetzt die einzelnen Module. Dafür nimmt Stefan Höslinger an jedem Modul persönlich teil und sorgt dafür, dass in allen Kursen eine einheitliche Sprache gesprochen wird. Dabei lernt er jedoch auch die Teilnehmer sukzessive kennen und weiß für sein Modul 4, wo die Themen der Beteiligten liegen. Aufbauend auf den drei vorherigen Modulen sollen die Teilnehmer hier lernen, wie sie das Orchester Unfallreparaturbetrieb virtuos dirigieren und das betriebliche Potenzial zum Klingen bringen. Das gelingt durch die geschickte Koordination der sechs unterschiedlichen Ressourcen: Mitarbeiter, Arbeitsplätze, Ersatzteile, Ersatzfahrzeuge, beschädigte Fahrzeuge und Aufträge. Die betriebliche Relevanz, so Stefan Höslinger, gewinnen die vermittelten Inhalte dadurch, dass sie bereits in der Beratungspraxis in zahlreichen Betrieben funktioniert haben: „Wenn wir etwas nicht vorher erfolgreich in Betrieben umgesetzt haben, vermitteln wir es nicht in der Weiterbildung.“
Fehleranalyse und Lösungen
Wie die anderen Module auch beginnt der Kurs mit dem webbasierten Lernen, bei dem das Gefühl für den Unfallschadenmarkt, seine wirtschaftliche Bedeutung und die Ziele seiner Player einen ersten Schwerpunkt bilden. Weitere sind die Mechanismen von Kundenzufriedenheit und Kommunikation, aber auch die Abbildung von Alltagswirklichkeiten des Betriebes in Kennzahlen. Auf diesen Fundus von Hintergrundwissen sollen die Teilnehmer später im zweitägigen Präsenzkurs zurückgreifen. Denn hier gibt es zwar auch vertiefende und ergänzende Informationen, aber es wird vor allem gearbeitet: Fehler und Probleme analysiert, diskutiert und Lösungen erarbeitet. Kritische Google-Bewertungen von Kunden werden beispielsweise auf die betrieblichen Prozesse bezogen, verbunden mit der Frage: Was läuft verkehrt in dem Betrieb? Wie kann es der Betrieb mit einer prozessualen Veränderung besser organisieren?
Zufriedene Kunden als Voraussetzung
Mit vielen praktischen Beispielen untersuchen die Teilnehmer wesentliche Schritte in den Auftragssteuerungs- und Kundenbetreuungsprozessen und erarbeiten sich so ein Kompendium von Aspekten, auf die sie im betrieblichen Alltag selbst achten werden. Dabei geht es immer um ein Höchstmaß an Kundenzufriedenheit und Produktivität, aber gleichfalls eben auch um einen effizienten Prozess in der Steuerung selbst.
Individuell Stellschrauben verändern
Vielerorts können aber gar keine guten Prozesse gelebt werden, weil bereits der personenbezogene Aufgabenzuschnitt nicht passt. Gründe können Sollbruchstellen sein oder konkurrierende Aufgaben, die zum gleichen Zeitpunkt erledigt werden müssen. Das fällt vielen Teilnehmern auf, wenn sie ihr eigenes Aufgabenprofil erarbeiten und es mit dem Profil anderer Teilnehmer vergleichen. Der Anstoß ist hier, gemeinsam mit den Vorgesetzten und Kollegen den bunten Strauß von Aufgaben im Team einmal zielorientiert zu strukturieren. Denn oft sind die Teams über Jahre gewachsen und dabei die Aufgaben eher willkürlich aufgeteilt worden. In dieses Thema spielt auch ein wichtiges Ziel der gesamten Unfallschadenmanager-Weiterbildung hinein: Neben (natürlich) der Optimierung der Wertschöpfung im Betrieb geht es zentral auch um die Freude an der Arbeit und den Arbeitsergebnissen bei den Beteiligten. Und dazu sollten die kompakten Prozesse stressfrei und effektiv gestaltet werden, indem die richtigen Schritte von den richtigen Personen erledigt werden.
Voll digital: Schluss mit Klebezetteln
Ebenfalls in diese Richtung zielen sollte der Einsatz von Softwarelösungen und anderen Hilfs- und Arbeitsinstrumenten im Betrieb. Richtig eingesetzt schaffen sie ein Höchstmaß an Transparenz durch eine zeit- und ortsunabhängige Verfügbarkeit der Informationen. Stefan Höslinger erklärt: „Das müssen wir nutzen, denn so reduziert sich nicht nur der Aufwand Informationen zu beschaffen, sondern auch der Aufwand in der internen und externen Kommunikation, beispielsweise in der Inbound- und Outbound-Telefonie.“ Es komme nämlich nicht nur darauf an, welche Lösungen eingesetzt werden, sondern auch wie sie eingesetzt werden, und zwar nicht nur vom einzelnen, sondern vom gesamten Team. Deshalb motiviert das Modul die Teilnehmer zum konsequenten und bewussten Einsatz aller Arbeitsmittel. Und dem Hörensagen nach sind beispielsweise Klebezettel nach der Weiterbildung in der Auftragssteuerung tabu.
Nah am Kunden
Damit aus jedem Auftrag eine kleine Erfolgsgeschichte wird, arbeiten die Unfallschadenmanager mit ihren direkten Kunden und Ansprechpartnern bei Volumenkunden auf Augenhöhe und in guten Beziehungen. So wird es möglich, beispielsweise den Kunden zur Beseitigung von Vorschäden zu beraten und dadurch sowohl die Customer Experience deutlich zu optimieren als auch durch das Cross Selling die Wertschöpfung für den Betrieb zu verbessern. Damit wird der Kunde an den Betrieb gebunden, erzählt im richtigen Augenblick aber auch Positives von seinen Erfahrungen mit dem Betrieb und leistet einen Beitrag zur Kundengewinnung. Im Ergebnis stärkt das Modul 4 der Weiterbildung Unfallschadenmanager:in also nicht nur die Ertragskraft des Betriebes durch den Mitarbeiter, sondern auch die Kompetenzausstrahlung. Und eben die Freude am eigenen Tun. Stefan Höslinger ■
www.hepp-unternehmensimpulse.de
Drei Fragen an Stefan Höslinger
Unternehmensberater Stefan Höslinger ist
für das Modul 4 im USM verantwortlich.
Wir haben ihm drei Fragen gestellt.
Herr Höslinger, welche Inhalte vermitteln Sie in Modul 4?
Die Teilnehmenden lernen, wie sie effizient Unfallreparaturen umsetzen und das betriebliche Potenzial voll ausschöpfen. Das gelingt durch die geschickte Koordination sechs unterschiedlicher Ressourcen: Mitarbeiter, Arbeitsplätze, Ersatzteile, Ersatzfahrzeuge, beschädigte Fahrzeuge und Aufträge.
Wo liegen Ihrer Erfahrung nach bei den Teilnehmenden die größten Fallstricke?
Häufig sind die personenbezogenen Aufgaben im Betrieb nicht sinnvoll verteilt oder es gibt konkurrierende Aufgaben, die zum selben Zeitpunkt erledigt werden müssen.
Da schaffen wir dann gemeinsam Struktur.
Was geben Sie den Teilnehmenden für einen effizienten Unfallreparaturprozess mit?
Immer nah am Kunden bleiben und ihnen auf Augenhöhe begegnen. Wer den Kunden eng durch den Reparaturprozess mitnimmt, der bindet ihn an seinen Betrieb, sodass er eher positiv von den Erfahrungen dort berichten wird. Das kann auch helfen, neue Kunden zu gewinnen.
„Die Unfallschadenmanager sorgen dafür, dass jeder Produktive zu jeder Zeit an etwas Wertschöpfendem arbeitet.“
Zum Modul 3 der Weiterbildung Unfallschadenmanager geht es da lang.
