Weiterbildung zum Unfallschadenmanager: Modul 3

Im Jahr 2016 wurde die Weiterbildung zum Unfallschadenmanager (USM) ins Leben gerufen. Mit mindestens zwei Durchläufen pro Jahr wurden seither in den Regionen München, Unterfranken, Frankfurt und Hamburg jeweils rund 20 Teilnehmende weiterqualifiziert. So konnten zahlreiche Betriebe ihre Abläufe und Ergebnisse in der Organisation und Steuerung der Reparatur von Unfallschäden verbessern – und zwar so deutlich, dass viele Betriebe nach ihrer ersten Erfahrung direkt weitere Teilnehmende anmelden. Das Erfolgsrezept der Reihe, deren Träger die KFB Innung Südbayern ist, hat HEPP Unternehmensimpulse entwickelt und initiiert. Das Beratungsunternehmen organisiert und vernetzt die Module und sichert deren Qualität. Die Idee dabei beruht auf immer aktuellen und relevanten Inhalten, hoch motivierten und praxiserfahrenen Dozenten und dem „Blended Learning“ mit webbasierter Vorbereitung, praxisorientierten Präsenz-Seminaren sowie der Nachbereitung der Hausaufgaben im Lern-Chat.

Über aktuelle Fragestellungen und
Inhalte rund um das dritte Modul unterhielten wir uns mit dem Referenten Frank Burkard. Er ist Rechtsanwalt und geschäftsführender Inhaber der
auf Verkehrsrecht spezialisierten Bulex Rechtsanwalts GmbH.

Herr Burkard, im Modul 3 der Ausbildung zum Unfallschadenmanager geht es um das Thema Recht. Welche Schwerpunkte setzen Sie dabei?

Frank Burkard: Wir machen im Grunde einen kleinen Spaziergang durch alle relevanten Themen. Hierzu gehört die Grundstruktur des Schadensrechts sowie das Wissen um die Vollkaskoabwicklung mit der Besonderheit der vertraglichen Ansprüche des Kunden, die Obliegenheitspflichten und natürlich das Quotenvorrecht, also die Abrechnung mit zwei Versicherungsmechanismen, wenn der Kunde eine Mitschuld am Unfall hat. Die Grenzen der Rechtsberatung werden ebenso diskutiert wie die Möglichkeiten Ansprüche vor Gericht durchzusetzen. Modul 3 ergänzt und vertieft auch Teilbereiche aus den übrigen Modulen und bringt zum Beispiel auch die Beweissicherung und Dokumentationspflicht in den Fokus.

Gibt es dabei auch ganz aktuelle Trends, auf die Sie eingehen?

Frank Burkard: Ja, wir behandeln das Vorgehen gegen Standardkürzungen und entzaubern die aktuelle Trickkiste der Versicherer mit Einzelbeispielen. Dabei beachten wir auch neu zu klärende Themen, die im Rahmen des Mobilitätswandels und der E-Fahrzeuge zu beachten sind.

Welche Rolle spielen dabei die individuellen Erfahrungen der Teilnehmenden?

Frank Burkard: Auf die aktuellen Fragen der Kursteilnehmer aus deren Praxis wird intensiv eingegangen. Die Teilnehmer schildern Vorgänge und wir erarbeiten mit lebendigen und greifbaren Beispielen das notwendige Handling einer modernen Regulierung.

Welche Themen interessieren denn am meisten?

Frank Burkard: Dies ist sehr unterschiedlich. Wir haben Teilnehmer, die den elterlichen Betrieb übernehmen oder die Abteilung professionalisieren sollen. Oft wachsen aber auch Mitarbeiter aus anderen Abteilungen in die neuen Aufgaben hinein und sollen deswegen neues Wissen sammeln. Alte Hasen suchen nach wichtigen Beratungsmethoden, die sie in der Kundenbetreuung umsetzen wollen, um dem Kunden ein vollständiges und aktuelles Bild geben zu können. Denn allen ist klar: Nur wenn ein zufriedener Kunde das Haus verlässt, wird er den Betrieb empfehlen.

Und wo liegen die „Lücken“ oder Unsicherheiten bei den Teilnehmenden?

Frank Burkard: Vielen fehlt die Differenzierung zwischen der Kaskoabwicklung, die vertraglich aus dem Verhältnis Kunde/Versicherung geprägt ist, und dem Haftpflichtschaden, der ein Fremdverschulden voraussetzt. Fast völlig unbekannt ist das Thema Quotenvorrecht und dies eröffnet ganz neue Horizonte für einen Betrieb. Denn wie geht man mit einem Kunden um, der eine Mitschuld von 50 Prozent hat? Hier braucht es ein handfestes Auftreten und sichere Abläufe, um einen vollständigen Rechnungseingang zu erhalten. Ein großes Thema ist natürlich auch die Frage, wie seitens der Versicherungsindustrie mit der Abwicklung umgegangen wird. Laufzeiten, Kürzungen, die Frage, ob denn ein Prüfrecht der Versicherung überhaupt besteht und was man an Informationen zu liefern hat, erfordern neue und nachhaltige Prozessabläufe. Die Schulung der Mitarbeiter ist somit Pflicht.

Gibt es werkstattseitig so etwas wie „Populäre Rechtsirrtümer“? Themen, die man als Rechtslaie einfach falsch einschätzt?

Frank Burkard: Durchaus, es ist einfach für einen Werkstattmitarbeiter kaum nachvollziehbar, warum, wenn eine Thematik gerichtlich geklärt wurde, immer noch Kürzungen erfolgen können. Man hat doch schon einmal die Richtigkeit seiner Tätigkeit bewiesen. Wie man mit Auftragserweiterungen umgeht und der Dokumentationspflicht nachkommt, ist manchmal schwierig. Die eigenen Rechte und Pflichten aus den Werkstattbedingungen sind oftmals nicht wirklich gut bekannt und auch beim Thema der Nachbesserungsmöglichkeiten hat sich ja durch die letzten Gesetzesänderungen viel getan.

Das Thema Rechnungskürzung klang bereits an – welche Rolle spielt das im Kurs?

Frank Burkard: Eine ganz große. Während es bei fiktiver Abrechnung noch nachvollziehbar ist, dass Versicherungen auf theoretische Durchschnittswerte gehen und hier diskutiert werden muss, so ist dies bei konkreter Rechnungsstellung ein absolutes Rätsel. Wir legen daher immer einen großen Schwerpunkt auf diesen Bereich und möchten alle Fragen ausführlich klären.

Welche Empfehlung können Sie da geben?

Frank Burkard: Es kann nur jeder Werkstatt empfohlen werden, dass man das Wissen um die Abwicklungsmechanismen intensiviert, denn es gibt kaum eine Abrechnung ohne Kürzungsbericht. Bitter ist es, wenn man Schreiben erhält, die Stundenverrechnungssätze oder eigene UPE angreifen. Bedenkt man jetzt, dass man ja nicht mit dem Versicherer, sondern mit dem Kunden den Reparaturvertrag abgeschlossen hat, so kann man schon das eine oder andere Kopfschütteln nachvollziehen.

Welchen Einfluss hat generell der Faktor Schadensteuerung auf die Schadenabwicklung? Täuscht der Eindruck, dass sich die Werkstätten viel stärker als vorher mit Rechtsfragen auseinandersetzen müssen.

Frank Burkard: Ob Hersteller Versicherer, Fuhrpark oder auch Werkstatt – alle versuchen Einfluss zu nehmen. Welchen Vertrag schließt der Kunde mit welchen Pflichten zum Jahreswechsel ab? Wie sollen Servicemitarbeiter dies prüfen und nachvollziehen können? Das ausgerufene Ziel der einzelnen Parteien ist es, den eigenen Anteil am Kuchen größer zu machen, um Einfluss auf die Kundenentscheidung nehmen zu können. Die Werkstatt muss verstehen, dass Kundenerlebnis und Kundenbindung in der heutigen digitalen Welt nicht mehr automatisch entstehen. Nur weil man einmal einen guten Job gemacht hat, wird kein Kunde automatisch zum zweiten Mal erscheinen. Wir befinden uns in einem kontinuierlichen Prozess und Wandel. Problematisch ist, dass Steuerungsversuche im Haftpflichtschaden oft zu einer Verkürzung der Ansprüche führen. Wenn kein Gutachten erstellt wird, wer ermittelt dann für den Geschädigten den Faktor Wertminderung? Hier müssen der Handel und die Servicebetriebe am Markt aktiv sein, denn es ist verstärkt zu spüren, dass Versicherer versuchen, den Kunden in eigene Werkstattsysteme zu steuern. Jede Partei hat ureigene und unterschiedliche Interessen daran und Gründe dafür, das eigene System zu bevorzugen. Entscheidend für die Werkstätten ist dabei, dass die Schadenabwicklung vollständig, und zum Wohle der Kunden erfolgt.

Wie ist der Umstand zu bewerten, dass bei gesteuerten Schäden oft nicht das Schadenrecht sondern individuelle Verträge entscheidend sind?

Frank Burkard: Wenn sich eine Werkstatt an einen Schadensteuerer bindet, kann man dies auch als eine Chance betrachten. Die Spielregeln werden vorher definiert und möglicherweise werden Kürzungen minimiert. Ob die Rendite aber passt oder ob es nur um eine ergänzende Auslastung geht, das muss man im Betrieb selbst prüfen. Oftmals habe ich aber auch feststellen können, dass Betriebe zwei gesteuerte Schäden abwickeln müssen, um den Ertrag eines natürlichen Haftpflichtschadens zu erzielen, bei dem der Kunde aus eigenem Antrieb ohne Steuerung und Regeln den Betrieb aufsucht und der reguläre Stundenverrechnungssatz gilt. Unterwirft man sich allerdings Abwicklungsregeln, so darf man sich später nicht darüber beschweren.

Wie würden Sie die Rolle des Sachverständigen in einer von Steuerung geprägten Welt bewerten?

Frank Burkard: Selbstverständlich besteht die Gefahr, dass in einer Welt, in der Steuerung dominiert, der Sachverständige weniger zum Einsatz kommt. Ob das wünschenswert ist, möge man sich selbst beantworten.

Auf der anderen Seite ist es die Aufgabe des Sachverständigen, die Schäden zu dokumentieren, zu ermitteln und Werte zu definieren, die seitens der Werkstatt nicht abgebildet werden können – zum Beispiel Wertminderung, Restwerte und Wiederbeschaffungswert. Grundsätzlich würde ich sagen, dass sich die Aufgaben des Sachverständigen drastisch ändern.

In welcher Hinsicht?

Frank Burkard: Wir sehen beispielsweise, dass Werkstätten und Autohäuser Sachverständige tief in die eigenen Prozesse einbinden und Serviceberater keine Kostenvoranschläge mehr erstellen, sondern dies ausgelagert ist. Die Coronakrise hat auch digitale Produkte wie Telegutachten in ein anderes Licht gerückt. Kalkuliert eine KI, so ergeben sich gegenüber dem Sachverständigengutachten oft erhebliche Unterschiede. Zuletzt war bei einer großen Veranstaltung der Branche zu sehen, dass die Technologie noch viel zu lernen hat und die Expertise des Gutachters unverzichtbar ist. Sachverstand brauchen wir also auch in Zukunft.

Wie würden Sie allgemein die „Rechts-Fitness“ der Teilnehmenden, vielleicht auch der Branche, einschätzen?

Frank Burkard: Ich habe meine Tätigkeit vor gut 17 Jahren als Verkehrsrechtsanwalt begonnen und beschäftige heute über 100 Mitarbeiter. Das Thema „sichere und vollständige Abwicklung“ ist viel präsenter geworden. Die Abwicklung hat sich nicht vereinfacht und die Nachbildung von alltäglichen Prozessen in der digitalen Welt ist oft mühsam. Der Bedarf nach einer gesunden Rechts-Fitness im Betrieb steigt ganz klar. Es ist also erfreulich festzustellen, dass erkannt wird, dass die Automotive Welt eigene Probleme und Herausforderungen hat, denen man begegnen muss.

Wäre es sinnvoll, regelmäßig die eigenen Rechtskenntnisse aufzufrischen?

Frank Burkard: Wer sein Wissen nicht aktuell hält, wird sich in dieser schnell verändernden Welt schwerer zurecht- finden. Dies führt zu offenen Posten und zu verärgerten Kunden. Jeder Betrieb sollte also auch Wert darauf legen, dass seine Mitarbeiter die Möglichkeit haben, auch mit dem Thema Recht gut umzugehen. Fortbildung hat noch nie geschadet und ist ein wichtiger Baustein in unserem neuen Thema „Work Life“. Die Mitarbeiter der Betriebe erwarten auch klar, dass Arbeitgeber Möglichkeiten in diesem Bereich schaffen. Wir dürfen nicht stehen bleiben und stolz sein, auf das, was wir in der Vergangenheit geschaffen haben, sondern müssen unseren Blick stets auf die Zukunft und die darin enthaltenen Chancen richten. mr■

www.bulex.info

Frank Burkard

„Es kann nur jeder
Werkstatt empfohlen
werden, dass man das Wissen um die Abwicklungsmechanismen intensiviert, denn es gibt kaum eine Abrechnung ohne Kürzungsbericht.“