Loben und loben lassen

Thomas Deuschle

Folge 5: Kooperationsmarketing

– eine Werbemaßnahme mit oftmals erstaunlichem Erfolg…

Kooperationsmarketing ist ein Begriff, den es noch gar nicht so lange gibt. Was kann man darunter verstehen? Eine kurze Erklärung könnte folgendermaßen lauten: Mehrere Anbieter verschiedener Dienstleistungen bzw. von Produkten mit ein und derselben Zielgruppe, sprechen diese vereint an. Dabei entstehen positive Synergiepotenziale, ein erhöhter Effekt wird erreicht und an den Entstehungs- und Verteilkosten kann ordentlich eingespart werden.

Ein Beispiel: Wenn eine Drogeriemarktkette und eine Schuhmarktkette eine gemeinsame Broschüre gestalten, oder wenn sie kooperativ Gutscheinaktionen, Gewinnspiele oder einen Kundenclub auf die Beine stellen, so ist dies Kooperationsmarketing.

Was im Großen gilt, gilt auch im Kleinen. Auch als Lackierfachbetrieb mit der Zielgruppe „Private KFZ-Besitzer“ können Sie sich einen Werbepartner suchen, welcher mit seiner Leistung dieselbe Kundengruppe ansprechen will. Vielleicht findet sich in Ihrer Nähe ein selbstständiger Betreiber einer Tankstelle, einer SB-Waschanlage oder einer freien KFZ-Werkstatt? Auch Autoteileshops oder Reifenhändler können mit ins Boot geholt werden. Sie alle sind sehr gut geeignet, um für Ihren Betrieb Werbung zu machen.

So könnte z.B. in deren Kassenbereich ein kleiner Prospektständer stehen mit der Leistungsbroschüre ihrer Werkstatt, der dann aktiv oder passiv jedem Kunden angeboten wird. Weil es sich um dieselbe Zielgruppe handelt, ginge Ihre Werbung ohne Streuverlust an potenzielle Kunden. Im Gegenzug machten Sie dann freundliche Werbung für diese Unternehmen, indem Sie auf Ihrem Tresen ebenfalls die Prospekte dieser Kooperationspartner auslegen und somit deren Werbebotschaften an Ihre Besucher weitergeben. Sie könnten darüber hinaus Ihren guten Kunden, die ihr repariertes Auto bei Ihnen abholen, einen Tankgutschein ins Fahrzeug legen oder ein Säckchen mit Waschmünzen. Ihr Kunde freut sich auch über einen Gutschein der freien Autowerkstatt für einen Ölwechsel oder einen Beleuchtungs-check. Solche kleine Geschenke, die ja bekanntlich die Freundschaft erhalten, sollten ja ohnehin rentable Aufträge »belohnen«. Erwerben sie doch solche »Give-Aways« lieber von einem Ihrer Kooperationspartner als von irgendwelchen unpersönlichen Versandhändlern.

Ihre Kunden werden über diese Art der Kooperation vielleicht schmunzeln, weil sie natürlich den Zweck durchschauen. Da es sich jedoch um eine sehr sympathische Art der Zusammenarbeit handelt, wird sie akzeptiert, und Ihre Werbepartner werden als Lieferanten gerne angenommen. Loben Sie diese Unternehmen, und lassen Sie sich von diesen loben und schon setzt die effektivste und billigste aller Werbemethoden ein: Die Mund zu Mund Propaganda. Geben Sie zu; auch Sie hören bei Empfehlungen auf Ihre Bekannten und Freunde. Den Branchenverzeichnissen und Zeitungsanzeigen glaubt man nicht unbedingt – einem Freund schon. Dies gilt natürlich auch für Unfallinstandsetzungen. Sicherlich kann man im Schadenfalle auch in den gelben Seiten einen Fachbetrieb finden, aber die Regel ist doch, dass man sich zunächst im Bekanntenkreis erkundigt, wer wo gute Erfahrungen gemacht hat. Und dieser Empfehlung folgt man dann.

Allerdings ist diese passive Werbemethode ein langwieriger Prozess. Er wird von Ihnen und Ihren Mitarbeitern zwar angestoßen, indem Sie erstklassigen Service bieten, dennoch dauert es manchmal Jahre, bis der gewünschte Erfolg – ein hoher Anteil an Privatkunden – zum Tragen kommt. Aber eine gute Mund-zu-Mund-Propaganda beschert von Anfang an kontinuierliche und nachhaltige Umsatzsteigerungen.

Es wirbt jedoch nur ein wahrhaft begeisterter Kunde für Ihren Lackierbetrieb. Zufriedenheit mit Ihrer Arbeit alleine reicht dabei leider nicht immer aus. Und ob er mit Ihrer Leistung zufrieden oder regelrecht begeistert sein wird liegt allein an Ihnen. Sie müssen es nur schaffen, seine Erwartungen zu überbieten. Dies ist gar nicht so schwer. Man muss nur den Fehler vermeiden, seinem Kunden zu viel zu versprechen. Dies schraubt nämlich seine Erwartungshaltung nach oben.

Ihr Kunde bezieht seine Erwartungshaltung an Sie und Ihre Leistungen aus verschiedenen Quellen, etwa aus:

Wenn Sie nun alle seine Erwartungen nach Beendigung eines Auftrages erfüllt haben, ist er mit Ihnen zufrieden, mehr aber auch nicht. Er hat daher auch keinerlei Grund, sich irgendwo positiv über Sie zu äußern.

Dies wird er nur tun, wenn Sie ihn »begeistern«. Um einen Kunden zu begeistern, müssen Sie lediglich etwas hinzufügen, mit dem er nicht gerechnet hätte. Dies kann besagter Tankgutschein sein oder ein komplett gereinigter Innenraum. Falls Sie nun Ihre Fahrzeuge ohnehin stets gereinigt an Ihre Kunden zurückgeben, und falls Sie diese kostenlose Leistung in Ihren Werbeschriften oder im Internet deutlich erwähnen, dann reden Sie im Vorfeld bereits die Kundenbegeisterung vom Tisch. Denn wenn er die Innenreinigung erwartet, weil Sie es ihm vorher versprochen haben, wird er eben »nur« zufrieden gestellt. Überraschen Sie ihren Kunden also mit einer »Kleinigkeit« mehr,, und er wird weitere Kunden bringen, weil er seinen Freunden im Verein und den Kollegen im Betrieb positiv von Ihnen berichtet. Und wenn jeder auf diese Weise in Begeisterung gesetzte Kunde pro Jahr zwei weitere bringt, dann werden aus zehn Kunden innerhalb von fünf Jahren 810 (Schachbrettprinzip)! Natürlich ist hier ein wenig »Schönrechnerei« dabei, aber selbst bei nur einer Weiterempfehlung bleiben immerhin noch 320.

Fazit: Nur wer mehr hält als er verspricht, bleibt in nachhaltig positiver Erinnerung, und positive Erfahrungen berichtet man im Freundeskreis weiter.

Derjenige, der nur hält was er verspricht, hat die Erwartungen erfüllt. Sonst aber nichts. Lassen Sie niemals einen Kunden unzufrieden vom Hof. Ein unzufriedener Kunde wird nicht nur nicht mehr kommen, sondern er vereitelt weitere Neukundenzugänge, weil er sogar davon abrät, bei Ihnen arbeiten zu lassen. Sie arbeiten zwangsläufig für die Konkurrenz.

Studien zufolge werden positive Erfahrungen an drei Personen weiter berichtet, negative hingegen an zehn.