Kapazität verdoppelt

Michael Rehm

In der vernetzten Werkstattwelt von heute spielt Kalkulations- und Branchensoftware eine ganz zentrale Rolle. Von der Reparaturannahme bis zur Auslieferung des fertigen Fahrzeugs können alle Prozesse mit Hilfe der Software abgebildet, überwacht und an die unterschiedlichsten Beteiligten kommuniziert werden. Die Software bietet Schnittstellen zu allen an der Schadenabwicklung beteiligten Parteien, und sie liefert Kennzahlen für die Unternehmensführung. Sobald Probleme mit der Software auftauchen, ist Not am Mann. Umso wichtiger ist es, die Anwender der Software effektiv in die Bedienung einzuweisen, weitergehende Schulungen zu wichtigen Themenfeldern bereitzustellen und natürlich bei Fragen und Problemen schnelle Lösungen zu bieten. Gefragt sind perfekter Service und schneller Support. Über den Aufwand, der dahinter steckt, über neue Anforderungen und Lösungen sprachen wir mit KSR-Chef Peter Ringhut.

Herr Ringhut, wenn sich Werkstattinhaber kritisch oder lobend über ihren Softwarelieferanten äußern, spielt das Thema Support eine wichtige Rolle. Wie schnell, wie gut, wie zuverlässig beispielsweise auf Anfragen reagiert wird, ist ein ganz sensibler Punkt.

Ja, natürlich, denn an diesem Punkt zeigt sich zum einen, wie gut die Prozesse beim Softwarelieferanten selbst organisiert sind, und zum anderen wird deutlich, wie viel der Softwarelieferant in dieses Thema investiert. Denn eines ist klar: Support bedeutet in erster Linie Manpower, das heißt Aufwand, der vom Lieferanten erbracht werden muss, der sich aber dem Kunden schwerer in Rechnung stellen lässt als beispielsweise eine Software-Lizenz.

Welche Leistungen fallen für Sie unter „Support“?

Unter Support im eigentlichen Sinne verstehen wir die in der Regel telefonische Bearbeitung und Lösung von Problemen unserer Kunden. Damit ist klar: Support ist nur eine unter vielen Serviceleistungen, die den kompletten Prozess von der Erstberatung der Kunden über die Installation bis hin zu weiterführenden Schulungen begleiten. Wie komplex das ist, lässt sich gut beschreiben, indem man die Serviceleistungen, die ein IT-Unternehmen wie KSR erbringt, mit den Serviceleistungen rund um den Kauf eines Automobils vergleicht.

Eines Automobils?

Genau, da gibt es einige Parallelen. Fangen wir beim Kauf an: Sie gehen ins Autohaus und bekommen eine gewisse Beratung. Wie viele Kilometer fahren Sie, welcher Motor kommt in Frage, Automatik oder nicht, was kostet eine Anhängerkupplung – all diese Fragen werden mit dem Verkäufer besprochen. Bei uns entspricht das der Beratung durch den Vertrieb, wo häufig auch vor Ort beim Kunden besprochen wird, welche Ziele er mit der Software verfolgt, wie viele und welche Arbeitsplätze versorgt werden, und welche Mitarbeiter welche Aufgaben mit der Software erledigen sollen. Schon diese Bestandsaufnahme kann aber sehr schnell sehr komplex werden, sodass über den Vertrieb hinaus Techniker aus dem Projektmanagement Voraussetzungen prüfen und Anforderungen abklären müssen. Bereits hier kann also Aufwand entstehen, der sich auch in Kosten niederschlagen muss. Allerdings denke ich, dass diese Investition extrem sinnvoll ist, denn je genauer vorab der Bedarf definiert wird, desto geringer ist die Gefahr von Fehlinvestitionen.

Wenn wir beim Vergleich mit dem Auto bleiben – was entspräche dann der Fahrzeugübergabe?

Die Übergabe beim Auto ist ein relativ einfacher Prozess: Das Fahrzeug wird dem Kunden übergeben, dann erfolgt eine Einweisung mit Hinweisen zur Bedienung – fertig. Bei uns erfolgt vor der „Übergabe“ dagegen ein detaillierter Entwurf der für den Betrieb passenden Konfiguration, vor Ort werden dann vom Projektmanagement Soft- und Hardware installiert und konfiguriert, alle Beteiligten werden intensiv geschult, und anschließend begleitet dann ein Mitarbeiter von uns die Startphase.

Diese Einführungsphase ist ja eine entscheidende und sehr heikle Phase – hat sich da im Laufe der Zeit ein bestimmtes Vorgehen herausentwickelt?

Wir haben einen Prozess entwickelt, der natürlich individuell auf den Betrieb abgestimmt sein muss und eigentlich laufend aus der Praxiserfahrung heraus optimiert wird. Dabei haben sich im Laufe der Zeit einige Dinge als entscheidend erwiesen: Zunächst einmal wird die Einführung einer neuen Software vom Betriebsinhaber immer noch häufig unterschätzt. Es ist wichtig zu wissen, dass Mitarbeiter dazu aus dem Betriebsablauf herausgenommen werden müssen, und zwar für mindestens einen Tag. Bei der Schulung selbst sind wir dazu übergegangen, die Informationen in kleinere Portionen zu verpacken und sehr schnell praktische Übungen zu machen. Dabei darf man aber nichts überstürzen; für die Neukunden ist es immer wichtig, die Dinge zu sehen, die das „alte“ System nicht konnte. Die können wir natürlich zeigen, aber damit ist man schon tief im System. Also muss man eine Mischung finden aus solchen Appetithappen und den Basics, die einfach notwendig sind, damit das System überhaupt läuft.

Wie sieht dann der Echtzeit-Start des neuen Systems aus?

Der wird, wie gesagt, vom Techniker vor Ort begleitet. Unsere Erfahrung zeigt uns, dass auch aus noch so guten Schulungen nur ein gewisser Prozentsatz der Informationen hängen bleibt. Einen Teil der Zeit und Manpower, die früher in Schulung investiert wurden, haben wir auf die Zeit nach dem eigentlichen Echtzeit-Programmstart verlegt. Da treten dann die unterschiedlichsten Fragen Probleme auf, die schnell und vor Ort gelöst werden müssen.

Kommen wir noch einmal auf Ihren Auto-Vergleich zurück: Da gibt es ja den Bereich Aftersales: Service und Wartung…

Den haben wir natürlich auch. Wenn unser System „verkauft“ wurde und in Betrieb ist, muss immer wieder mal eine neue Arbeitsstation eingerichtet oder Hardware ersetzt werden. Auch den klassischen Telefon-Support würde ich damit vergleichen. Aber das reicht natürlich noch nicht. Wenn ich ein Auto übernommen habe, vor allem ein sehr leistungsfähiges, reicht es nicht, in die Funktionen eingewiesen zu werden. Sehr sinnvoll ist es darüber hinaus auch, ein Fahrertraining zu absolvieren. Wie reagiere ich auf vom Standard abweichende Situationen? Wie nutze ich die über die Basics hinausgehenden Funktionen? So etwas schafft Sicherheit und besseres Verständnis. Auf unsere Branche übertragen entspricht das den Schulungen zu unterschiedlichen Themen, die bei uns im Haus oder beim Kunden stattfinden können.

Die wenigsten Autobesitzer absolvieren aber ein Fahrertraining…

Obwohl es sicher sinnvoll wäre; das ist in unserer Branche ganz ähnlich. Ich würde sogar noch weiter gehen. Speziell für Inhaber oder Werkstattleiter braucht es nicht nur ein Fahrertraining, sondern ein Renntraining, bei dem man wirklich die Grenzen ausreizt. Wir stellen in immer mehr Betrieben fest, dass extrem knapp kalkuliert wird und die Prozesse immer stärker optimiert werden müssen. Dazu muss ich aber wissen, wie sich wichtige Kennzahlen aus dem Programm gewinnen lassen, und ich muss in der Lage sein, den Betrieb und die Mitarbeiter so zu steuern. Für Inhaber bieten wir spezielle Seminare an, bei denen wir auch auf externe Experten zurückgreifen. Dem Bereich Schulung kommt immer größere Bedeutung zu.

Sie haben vorher das Thema Kosten angesprochen. Wie schwierig ist es, die Servicekosten den Kunden zu vermitteln und letztlich weiterzugeben?

Zunächst einmal: Die KSR hat ihre Manpower im Service innerhalb der letzten drei Jahre verdoppelt – es wäre schön, wenn wir das von unserem Umsatz behaupten könnten. Es geht uns also nicht darum, mit dem Service Geld zu verdienen, sondern darum, das wir uns die Serviceleistungen, die unsere Kunden zu Recht erwarten, selbst leisten können. Deshalb müssen wir sie zum Teil in Rechnung stellen. Was aber ebenso wichtig ist: Wir möchten Service- und Supportleistungen unter unseren Kunden gerecht und transparent verteilen. Und das geht am besten über Kosten.

Was bedeutet für Sie „gerecht verteilen“? Unter „gerecht verteilen“ verstehe ich mehrere Dinge:

Erstens: Leistungen dürfen nicht von einzelnen missbraucht werden, dazu haben wir ein Supportvolumen eingeführt, das davon abhängig ist, wie viel ein Kunde für die Maintenance bezahlt. Zweitens: Bei den Wartezeiten muss es fair zugehen, das heißt, es geht der Reihe nach und nicht per Zufall.

Drittens: Es muss eine Lösung für Notfälle geben. Solche gibt es in der Praxis hin und wieder, und dann brauche ich eine Notaufnahme und kann mich nicht ins Wartezimmer setzen. Dafür haben wir PrioCalls geschaffen. Wird ein PrioCall aber häufiger als alle sechs Monate abgesetzt verlangen wir dafür eine Gebühr. Nicht um damit unseren Umsatz zu steigern, sondern um den Missbrauch zu vermeiden, denn leider sehen wir nicht, wie stark „unser Patient“ wirklich verletzt ist, sodass die Dame am Empfang die Entscheidung treffen könnte, ob es ein Prio-Call ist oder nicht.

Viertens: Schulungen, Neuinstallationen, Logo und Berichtsanpassungen gehören einfach nicht zum Supportumfang. Diese Arbeiten entsprechen auf den Autokauf bezogen dem Fahrertraining oder Umbauten am Fahrzeug. Wir bieten die Leistungen an, die Kosten dafür müssen aber diejenigen tragen, welche diese Leistungen in Anspruch nehmen, und nicht pauschal die Allgemeinheit über die „Pflegegebühren“.

Herr Ringhut, vielen Dank für das Gespräch.

Die KSR EDV-Ingenieurbüro Gmbh ist ein führender unabhängiger EDV-Anbieter für Handwerk und Handel rund ums Kfz. Das Unternehmen verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung mit den Abläufen im Kfz-Handwerksbetrieb und -Handel. Der Schwerpunkt liegt im Karosserie- und Lackierhandwerk. Mit modernen, maßgeschneiderten KSR-Betriebslösung können hier alle Abläufe – von der Auftragsannahme über die Reparatur oder Serviceleistungen bis hin zum Controlling – optimiert und transparent dargestellt werden.

KSR EDV-Ingenieurbüro GmbH, Tel.: 0731/20 555-0, Fax: 0731/20 555450