Erlebbarer Service

Im Oktober 2012 erhielt das Autohaus Kunze KG in Künzelsau als erster Kfz-Betrieb im Bundesgebiet ein Serviceannahme-Zertifikat von der DEKRA. Kunze hat ein von Würth durchgeführtes Audit bestanden und ist seither berechtigt, den Titel „DEKRA zertifizierter Fachbetrieb für Serviceannahme“ zu führen.

Würth hat sich zum Ziel gesetzt, Kfz-Werkstätten darin zu unterstützen, Zusatzumsätze zu generieren und durch einen exzellenten Service Endkunden noch stärker an sich zu binden. Hierfür hat das Künzelsauer Unternehmen den Bereich der Serviceannahme unter die Lupe genommen. In Zusammenarbeit mit Deutschlands größter Prüforganisation, der DEKRA, wurde ein Prüfbogen erstellt, der den Service in allen Prozessschritten analysiert und bewertet. Als erstem Anbieter ist es Würth hiermit gelungen, mit der „zertifizierten Serviceannahme“ den wichtigen Servicebereich neutral und unabhängig prüfen und zertifizieren zu lassen. Dabei kümmern sich Spezialisten von Würth darum, das Audit zeitnah in den Betrieben durchzuführen und professionell bei allen Fragen und etwaigen Nachrüstungen zu unterstützen. Der Prüfvorgang dauert einen halben Tag. Währenddessen werden die Ausstattung, die Prozesse und die Vorgehensweisen der Service -Abteilung geprüft und nach einem Punktesystem bewertet. Nach bestandenem Audit sind die Betriebe berechtigt, den Titel „DEKRA-zertifizierter Fachbetrieb für Serviceannahme“ zu führen. Werkstattleiter Fotios Tsilingiris erklärt, worauf es bei einer professionellen Serviceannahme im Betrieb ankommt.

Herr Tsilingiris, warum ist die Serviceannahme für Ihren Betrieb so wichtig?

Wir sind der einzige DEKRA-zertifizierte Betrieb am Standort Künzelsau. Gerade im Hinblick auf unsere Serviceorientierung haben wir neben Privatkunden auch Flottenkunden, die dies sehr schätzen. Professioneller Service und ein angenehmes Ambiente sprechen sich schnell herum. Bei mehreren Serviceannahme-Checks täglich ist die Serviceannahme natürlich auch ein wesentlicher Bestandteil zur Erhöhung der Werkstattauslastung und somit ein prima Ertragsbringer für unseren Betrieb.

Wie reagieren Ihre Kunden darauf?

Wir sprechen jeden Werkstattkunden auf einen Serviceannahme-Check an. Das ist völlig unverbindlich und kostenlos und dauert zwischen 15 und 20 Minuten. Kunden schätzen es, wenn sie beim Fahrzeug-Check direkt mit dabei sein können und nicht die „Katze im Sack“ kaufen. Einige sind oft verblüfft, mit welchen Mängeln sie sich im Straßenverkehr bewegen.

Welche wesentlichen Vorteile haben Sie durch die Serviceannahme?

Jede Werkstatt ist auf Zusatzerträge angewiesen. Außerdem müssen wir nach einer gründlichen Serviceannahme bei einer anschließenden Reparatur weniger oder keine Rücksprache halten. Der Kunde war ja bei der Mängelfeststellung live dabei. Das spart Zeit. Im Allgemeinen hilft uns die Serviceannahme, Prozesse im Betrieb zu optimieren. Mit einer professionellen Werkstattorganisation in einem Wohlfühlambiente zeigen wir den Kunden Kompetenz und werten das Betriebsimage enorm auf.

Was ist die größte Herausforderung für Sie?

Ganz klar der Zeitaufwand, den die Werkstattkunden für einen ordentlichen Service-Check investieren müssen. Deshalb muss ein Check auch immer aktiv angeboten werden. Steht das Kundenfahrzeug erst einmal auf der Hebebühne und man geht die Checkliste Schritt für Schritt gemeinsam durch, sind die Kunden begeistert und können gegebenenfalls notwendige Reparaturen und damit verbundene Kosten viel besser nachvollziehen. Das zeigt Kompetenz und schafft Vertrauen.

Wer ist bei Ihnen für die Durchführung der Serviceannahme maßgeblich verantwortlich?

Die Serviceannahme in unserem Betrieb wird von Serviceberater, Meister oder Werkstattleiter gemeinsam mit dem Kunden durchgeführt.

Was macht eine gute Serviceannahme Ihrer Meinung nach aus?

Eine gute Argumentation und Herangehensweise gegenüber dem Werkstattkunden sind das A und O. Wir machen Service erleb- und nachvollziehbar und wollen unsere Kunden begeistern. Natürlich spielt auch die Fachkompetenz eine entscheidende Rolle. Schlussendlich muss sich der Kunde gut aufgehoben fühlen. Um eine Wohlfühlatmosphäre zu schaffen, haben wir unseren Serviceannahme-Bereich in den letzten Wochen und Monaten entsprechend umgestaltet.

Herr Tsilingiris, herzlichen Dank für das Gespräch.