Des san scho Hund, aber mia a*

*Übersetzt: „Das sind gerissene Kerle, wir aber auch.“

Auf gut bayerisch charakterisiert BVdP-Geschäftsführer Robert Paintinger damit das zwar nicht immer konfliktfreie, aber immer respektvolle und konstruktive Verhältnis zwischen seinem Verband auf der einen und Versicherungen und Schadensteuerern auf der anderen Seite, immer gemäß dem Motto: Kooperation statt sinnloser Konfrontation. Im urbayerischen Ambiente der Klosterbrauerei Reutberg, nahe dem BVdP-Sitz in Bad Tölz, fand unser Gespräch mit Robert Paintinger und Marco Senger statt, der seit rund einem Jahr den BVdP als Projektmanager unterstützt. Beim entspannten Weißwurstfrühstück – die Bilder verraten es – sprachen die beiden über aktuelle Aufgaben und künftige Herausforderungen des Verbandes.

Herr Paintinger, Herr Senger, der BVdP wurde in einer Phase gegründet, in der beim Schadenmanagement die Zeichen auf Sturm standen und die beteiligten Parteien auf Konfrontationskurs waren. Kann man sagen, dass mittlerweile Ruhe eingekehrt ist?

Ruhe herrscht nie, dafür sind die wirtschaftlichen Interessen und Zwänge seitens der Versicherungen und auch die Begehrlichkeiten der Schadenlenker einfach zu stark. Aber wir haben mit dem BVdP auf der Seite der Werkstätten ein starkes und vernünftiges Gegengewicht zu diesen scheinbar übermächtigen Marktteilnehmern geschaffen. Im Verhältnis zwischen Schadenlenkern und Betrieben stellt die Gründung des BVdP schon einen Einschnitt dar, das lässt sich deutlich belegen.

Woran machen Sie das fest?

Bis zum Jahr 2010, also bis zur Gründung des BVdP, hatten die beteiligten Werkstätten ständig neue Kröten zu schlucken; mal betraf es die Ersatzwagen, mal den Teileeinkauf und mal das Thema Factoring. Seitdem kam es eigentlich zu keinen wirklich negativen, einseitigen Aktivitäten mehr. Es herrscht eine konstruktiv geprägte Stimmung. Aber keine Frage: Die nächsten Nadelstiche für die Werkstätten werden folgen.

Zählt dazu auch der umstrittene neue CAR-Report der Innovation Group? (siehe Kasten Seite 22)

Das sehen wir nicht so. Dass ein Steuerer seine Auftragnehmer bewertet, ist normal. Der eine macht es offen, wie die Innovation Group, der andere behält die Ergebnisse für sich. Wichtig ist, dass das System transparent ist, und da gibt es beim neuen CAR-Report, wenn er so umgesetzt wird, wie es die Innovation Group verspricht, aus unserer Sicht kein Problem. Wir vom BVdP waren ja in die Entwicklung des Reports sehr frühzeitig eingebunden und haben unsere Vorstellungen von Transparenz und Fairness eingebracht. Auch jetzt stellt der BVdP seinen Mitgliedern spezielle Hilfsmittel wie zum Beispiel eine Excel-Tabelle zur Verfügung, in der die Innovation Group-Faktoren hinterlegt sind. Da kann der Betrieb seine Werte individuell eintragen, verändern und somit sehr schnell sehen, in welchen Bereichen er sich verändern muss, um in die gewünschte Kategorie zu kommen. Aber auch das ist klar: Wenn sich bestimmte Bewertungskriterien als grundlegend praxisfern herausstellen, muss darüber wieder gesprochen werden.

Welche Rolle spielt der BVdP damit für einen Schadensteuerer: die eines Vermittler, eines Übersetzers oder gar die eines Helfers?

Kurze Antwort: Zwei dieser Rollen sind richtig, eine wurde vergessen, eine ist falsch. Vermittler? Auf jeden Fall. Wir sehen es als unsere Aufgabe an, zwischen den unterschiedlichen Interessen zu Gunsten der Werkstätten zu vermitteln. Schließlich ist jedem geholfen, wenn man wie vernünftige Geschäftsleute miteinander umgeht. Übersetzer? Stimmt auch. Versicherer, Schadenlenker und Werkstätten sprechen nicht immer dieselbe Sprache. Aber aus unserer intensiven Beschäftigung mit dem Thema und allen Akteuren kennen wir beide Seiten und können so tatsächlich manches, was missverständlich ist, übersetzen. Was Sie aber vergessen haben: der BVdP ist und bleibt entschlossener Widerpart, wenn gegen grundlegende, vitale Interessen der Werkstätten verstoßen wird, das haben wir oft genug bewiesen. Schlicht falsch ist daher der „Helfer“. Wir stehen klar auf der Seite der Werkstätten – derjenigen, die sich am Schadenmanagement beteiligen und davon betroffen sind.

Gibt es denn überhaupt noch Werkstätten, die vom Schadenmanagement nicht betroffen sind? Was steuernde Versicherungen und Partnerwerkstätten an Preisen und Leistungen verhandeln, wird ja von der kompletten Branche mit Argusaugen beobachtet und hat damit indirekt auch Einfluss auf alle Betriebe.

Eben deshalb ist es ja so wichtig, dass das, was verhandelt wird, transparent und fair ist, und dass die Werkstattseite dabei möglichst gut abschneidet – genau dafür gibt es uns. Insofern nützt der BVdP natürlich nicht nur seinen rund 500 Mitgliedern, sondern der gesamten Branche.

Hat denn auch das Schadenmanagement letztlich der gesamten Branche genutzt?

Sich diese Frage zu stellen ist eigentlich müßig. Schadenmanagement wird praktiziert und gilt für die Versicherungen als unverzichtbares Mittel, um die Kosten im Griff zu halten. Bei uns geschieht das in einer im Vergleich zu einigen unserer Nachbarländer eher vernünftigen Version – sicher auch, weil es dort keine Institution wie den BVdP gibt. Die Frage, ob Schadenmanagement generell der Branche nutzt, muss man aber vor dem Hintergrund einer in Deutschland extrem starken Position der Fahrzeughersteller sehen. Wir bewegen uns hier in einem wirtschaftlichen Umfeld, in dem der Fahrzeughersteller weitgehend das Sagen hat. Die Herstellernetze sind bestens ausgebaut, das Marketing der Hersteller ist allgegenwärtig, und es gibt eine sehr starke Bindung der Kunden an Fabrikate. Und trotzdem: In diesen zementierten Markt sind wir Partnerwerkstätten auf dem Wege der Schadensteuerung eingedrungen, wickeln heute im gesteuerten Versicherungsgeschäft beachtliche 600.000 Schäden ab – und das mit einer Kundenzufriedenheit von über 96 Prozent. Das kann man durchaus auch als Erfolgsstory sehen. Und die ist noch nicht zu Ende – der Anteil der in die Partnerbetriebe gesteuerten Schäden wird noch wachsen.

Trotz E-Call?

Trotz oder wegen E-Call. In der Diskus-sion um das Thema E-Call wird immer sehr einseitig betont, dass der Fahrzeughersteller damit mehr Einfluss auf den Reparaturort haben wird. Das ist zwar richtig, aber natürlich werden auch die Versicherer alles tun, um auf die „Blackbox“, die im Falle eines Unfalles die Kommunikationsschnittstelle darstellt, zugreifen zu können. Die Möglichkeiten der Schadensteuerung könnten dadurch sogar noch reichhaltiger werden. Die Anzahl der gelenkten Schäden wird bestimmt nicht weniger. (siehe KastenS.24)

Welche künftigen Aufgaben erwachsen daraus dem BVdP?

Die Arbeit des BVdP steht auf den drei Säulen Lobbyarbeit, Projektarbeit und Netzwerk. Lobbyarbeit heißt: Wir setzen uns für unsere Mitglieder bei Versicherungen, Schadenlenkern und anderen Interessengruppen ein. Das ist gewissermaßen die Kernaufgabe des BVdP und der Grund, weshalb der Verband gegründet wurde. Projektarbeit und „Netzwerken“ haben aber extrem an Bedeutung gewonnen: Daher wurden diese Bereiche mit Marco Senger als Projektmanager und Karsten Stöcker als Netzwerkmanager verstärkt.

Wie hat man sich die Aktivitäten in diesen Bereichen vorzustellen?

Fangen wir beim Netzwerken an: Hier geht es zum Beispiel darum, Erfahrungsaustausch auf regionaler Ebene zu ermöglichen, nach dem Muster eines klassischen Stammtischs. Ziel ist es dabei nicht, ein Werkstattnetz zu bilden, sondern sich auszutauschen und besser kennenzulernen. Unser Netzwerkmanager organisiert diese Treffen, begleitet sie und überträgt auch Erkenntnisse aus der einen in die andere Region.

Ein anderes Beispiel ist die erstmals in 2013 durchgeführte Veranstaltung „Netzwerkstatt“. Diese werden wir nach dem großen Erfolg weiter durchführen, das nächste Mal wieder am 26. März 2014, am gleichen Ort in Offenbach am Main, aber mit leicht angepasstem Konzept, um noch mehr „Netzwerken“ zu ermöglichen.

Gibt es bei solchen Treffen wie den Stammtischen nicht Vorbehalte gegenüber dem Kollegen aus der Region, der ja immer auch Wettbewerber ist?

Natürlich – wer zum Stammtisch geht, gibt wahrscheinlich eher nicht alles preis. Aber es ist trotzdem sehr hilfreich, die Kollegen kennenzulernen – auch, um sich nicht auseinanderdividieren zu lassen. Das gegenteilige Prinzip, nämlich der möglichst offene und tiefgehende Austausch, gilt bei einer der Projektarbeiten, die Marco Senger verantwortet, nämlich den „Best Practice Zirkeln“. Hier treffen sich BVdP-Mitglieder aus völlig unterschiedlichen Regionen, die aber sehr ähnliche Betriebsstrukturen, -größen, -schwerpunkte und so weiter haben. Bei diesen „Best Practice Zirkeln“ trifft man sich immer in einem anderen Teilnehmerbetrieb. Dort gehen alle Teilnehmer zunächst durch den Betrieb, das heißt durch alle für die Schadenabwicklung relevanten Bereiche, natürlich während der normalen Betriebszeit. Man notiert sich, was positiv oder negativ aufgefallen ist, und das ganze wird dann im Plenum besprochen. Jeder bringt dabei Vorstellungen und Lösungen ein, die sich im eigenen Betrieb bewährt haben. Das Ganze wird durch einen erfahrenen Moderator vorbereitet, begleitet und ausgewertet.

Welche Absicht steckt hinter den „Best Practice Zirkeln“?

Wir möchten unsere Mitgliedsbetriebe noch besser, noch wettbewerbsfähiger machen. Das Zauberwort heißt auch hier letztlich „Prozessoptimierung“. Mit dem Unterschied, dass diese Prozessoptimierung nicht in einer Frontalveranstaltung vermittelt wird, sondern vor Ort, individuell im Betrieb. Die Tipps, die dabei gegeben werden, sind extrem praxisnah – sie kommen ja von Kollegen. Begleitet werden die Treffen von einer Riege von erfahrenen Moderatoren und unserem Netzwerkmanager.

Thema Lackindustrie – deren Engagement streift ja auch manchmal das Thema Schadenmanagement – etwa, wenn Kundenclubs Kooperationen mit Schadensteuerern eingehen …

Wir sehen das mit sehr gemischten Gefühlen. Eines ist klar: Die Lackindustrie erbringt über das Liefern des Materials hinaus eine ganze Menge an Serviceleistungen für die Betriebe und macht sie technisch und betriebswirtschaftlich für den Markt fit. Das macht sie in Deutschland auf höchstem Niveau und wir finden das absolut unterstützenswert. Deswegen stimmen wir eines unserer Zukunftsprojekte eng mit den Angeboten der Lackindustrie ab. Darüber hinaus gibt es immer wieder auch bei der Lackindustrie Versuche, aktiv ins Schadenmanagement einzugreifen oder die Kunden bei unterschiedlichen Playern ins Spiel zu bringen. Früher zum Beispiel gab es Nobilas, heute andere Kooperationen. Das Problem dabei ist, dass ein einzelner Lackhersteller bei der Auswahl dieser Kooperationspartner wohl nicht besonders wählerisch sein wird. Letztlich möchte und muss er ja Lack verkaufen. Und das geht am besten, wenn seine Kunden überall im Boot sind, auch wenn die Konditionen nicht gerade berauschend sind. Ganz aktuell gibt es ja wieder Beispiele. Und mal Hand aufs Herz – was hat denn Schadensteuerung eigentlich mit dem Lack zu tun, den man verarbeitet? Da sind wir in der letzten Zeit wesentlich vorsichtiger geworden und beobachten die Entwicklungen sehr genau.

Kommen wir noch einmal zu den Versicherern: Sie sagten eingangs, es herrsche eine relative Ruhe, aber die nächsten Nadelstiche kommen. Worin könnten sich die ausdrücken? In noch niedrigeren Stundensätzen?

Wahrscheinlich nicht; in dieser Hinsicht ist aus unserer Sicht die Talsohle erreicht. Die Stundensätze dürften mittelfristig eher wieder nach oben gehen. Und das müssen sie ja auch! Die Qualitätsansprüche der Auto fahrenden Kunden sind auf höchstem Niveau und müssen auch weiterhin erfüllt werden können. Es gibt gar nicht so viele Betriebe, die in der geforderten Qualität, zum geforderten Preis und mit der geforderten Kundenzufriedenheit viele Aufträge abwickeln können. Und diese Betriebe müssen investitionsfähig bleiben. Da kann es mit den Verrechnungssätzen gar nicht mehr weiter nach unten gehen, sonst holt uns die gleiche Entwicklung wie im europäischen Ausland auch in Deutschland ein, mit allen möglichen Folgen für die Qualität. Ich denke, dass es künftig verstärkt um versteckte Abschläge gehen wird, um gestrichene Schadenpositionen, oder um Abzüge am Kostenvoranschlag aus den unterschiedlichsten Gründen.

Ihre Gegenstrategie?

Unser Weg war, ist und bleibt die kooperative Auseinandersetzung mit den Schadensteuerern. Unsere Ziele, die Partnerbetriebe stark und investitionsfähig zu halten, dienen der Sicherung von Service- und Reparaturqualität, denn das ist die Grundvoraussetzung für erfolgreiche Schadensteuerung. Das muss auch das Interesse der Schadensteuerer selbst sein. Wir haben kein Interesse daran, sinnlose Schlachten zu schlagen, die hinterlassen immer nur Verlierer. Aber wenn Schadensteuerer nicht verstehen, dass es zur Sicherung des deutschen Systems des kooperativen Schadenmanagements unbedingt vitale Werkstätten braucht, gehen wir auch in die Konfrontation. Versicherungen und Schadensteuerer haben zwar eine sehr große Marktmacht und nutzen sie auch clever aus, aber wir haben bewiesen, dass wir dagegenhalten können und uns zu behaupten wissen.

Herr Paintinger, Herr Senger, besten Dank für das Gespräch. MR

In anderen Ländern ist es schon gängige Praxis: Autoversicherer stufen ihre Kunden nach ihrem Verhalten im Verkehr ein. Grundlage dafür sind Telematik-Daten, die der Versicherung zugespielt werden. Der Hintergedanke ist einfach: Wer zum Beispiel häufig scharf bremst, extrem beschleunigt oder Kurven rasant nimmt, fährt „riskanter“ als andere Verkehrsteilnehmer. Über Telematik-Daten haben die Versicherungen die Möglichkeit, ein „Risikoprofil“ eines Fahrers zu erstellen, das dann Grundlage für die Versicherungseinstufung sein kann. In den USA und in Großbritannien sind solche Telematik-Tarife gängige Praxis. In Italien wird den Versicherungen sogar vorgeschrieben, mindestens einen dieser Tarife im Angebot zu haben. Aber was soll für Autofahrer dafür sprechen, sich vom Versicherer überwachen zu lassen? Vor allem der Preis; speziell Fahranfänger können bei den Tarifen deutlich sparen. Während Telematik-Tarife derzeit noch technische Zusatzausstattung voraussetzen, dürfte die technische Umsetzung ab 2015 deutlich einfacher werden. Dann nämlich sind neue Fahrzeuge europaweit mit dem automatischen Notrufsystem E-Call ausgestattet, das bei Kunden, die entsprechende Tarife gewählt haben, auch eine Datenschnittstelle für Telematik-Tarife bietet. In Deutschland sind diese noch nicht in Sicht, wie es beim Branchenführer Allianz heißt – die Vorbehalte gegenüber einer Datenerfassung seien hierzulande größer als in anderen Ländern. Mit E-Call könnte sich dies ändern – zumindest die technischen Voraussetzungen wären problemlos vorhanden.

Im April erhielten knapp 700 Kooperationsbetriebe von Innovation Group per E-Mail ihren CAR-Report 2013, der zeigt, wie die Werkstatt in Sachen Kundenzufriedenheit, Reparaturquote, Einhaltung Kostenvoranschlag und Rechnung sowie bei den Reparaturkosten aufgestellt ist. Neben den Einzelergebnissen können die Werkstätten jetzt vor allem den Vergleich mit dem Durchschnitt in ihrer Region erkennen. Je nachdem wie gut oder wie schlecht der Kooperationsbetrieb hier abschneidet, wird er in die drei Kategorien A, B oder C eingestuft. Ebenfalls neu: Die Einstufung wird künftig direkten Einfluss auf die Anzahl der eingesteuerten Schäden haben. Bei dem frei steuerbaren Volumen, also rund 50 Prozent des Gesamtvolumens, wurde bisher nur anhand der Entfernung zur nächstgelegenen Werkstatt entschieden, wohin der Schaden gelenkt wird. Dies wird künftig anders. Kommen zwei Betriebe oder mehr infrage, wird jetzt in den Betrieb gesteuert, der mit Kategorie A bewertet wurde. Basis für die Einstufung ist ein „dynamischer“ jährlicher Vergleich innerhalb des Netzes. Die Note A erhält, wer hinsichtlich bestimmter Leistungs-, Preis- und Kundenzufriedenheitsparametern genau dem Durchschnittswert aller Betriebe entspricht oder besser ist. B-Betriebe dürfen bis zu zehn Prozent unter Durchschnittswert liegen, C-Betriebe liegen mehr als zehn Prozent unter dem Durchschnittswert der Region.