Über die Smart Repair-Aktivitäten von Carglass in den Niederlanden unterhielten wir uns mit Communication Managerin Sanne Houben und Anoek van Gelder, der technischen Leiterin des Projekts.
Frau Houben, Frau van Gelder, wie entstand die Idee, bei Carglass Smart Repairs anzubieten?
Es ist schon lange bei der Glasreparatur Teil unseres Prozesses, gemeinsam mit dem Kunden vor der Reparatur ums Auto zu gehen und eventuelle Vorschäden festzuhalten. Dabei haben wir festgestellt, dass zwei Drittel der Fahrzeuge kleine Beschädigungen hatten. Dass es da für uns ein interessantes Business gibt, lag also auf der Hand.
Das Glasgeschäft wird in Deutschland, und nicht nur dort, intensiv beworben – gilt das auch für Smart Repair?
Nicht von Anfang an, wir mussten erst ein genügend dichtes Netz von Anbietern aufbauen. Als das der Fall war und wir an einem Sonntagabend um 18:00 den ersten landesweiten Fernsehspot geschaltet haben, waren wir selber überrascht. Die Drähte haben geglüht, während der kompletten Kampagne verzeichneten wir täglich bis zu 1.000 Nachfragen nach Angeboten. Natürlich führten nicht alle zu Aufträgen: Manche bezogen sich auf Motorräder, die wir nicht reparieren, andere Beschädigungen waren zu schwerwiegend.
Kooperieren Sie in solchen Fällen mit Karosserie- und Lackierbetrieben?
Das ist mittelfristig sicher eine Option. Unsere belgischen Carglass-Kollegen sind einen anderen Weg gegangen und haben eigene Werkstätten für größere Schäden eröffnet. Wir haben uns da noch nicht festgelegt.
Es gibt da keine „internationale“ Carglass-Strategie?
Nein, die internationale Strategie unserer Mutter Belron besteht darin, dass die einzelnen Länder Zusatzgeschäfte generieren sollen, die den jeweiligen Bedingungen angepasst sind. Und das Smart Repair-
Geschäft passt hervorragend zu uns, wie uns unsere Kunden bestätigen.
Was sind die Hauptargumente für die Kunden?
Ein günstiger Preis, verbunden mit – und das ist ganz wichtig – einem sehr transparenten und offenen Prozess. Das fängt bei den Fixpreisen an und geht damit weiter, dass Kunden sehr gerne die Reparatur auch vom verglasten Kundenbereich aus mitverfolgen können. Und das kommt an: Wir haben Kundenzufriedenheits- und vor allem Weiterempfehlungsraten, die an die unseres Glasbereiches herankommen, was wirklich erstaunlich ist.
Warum?
Nun ja, ein Teil der Kundenzufriedenheit beim Glas beruht natürlich darauf, dass nicht der Kunde zahlt, sondern die Versicherung. Beim Smart Repair zahlen die Kunden selbst für Reparaturen, die sie zum Teil lange aufgeschoben haben. Dass sie das gerne selbst zahlen und uns begeistert weiterempfehlen, zeigt, dass da schon eine echte Marktlücke ist.
