„Das Rennen läuft bereits“

Von der Instandsetzung zum Full Service: Chancen und Risiken

In vielen Autoreparaturbetrieben denkt man derzeit über das Thema Full Service nach. Aus gutem Grund: Nach der Einführung der Schadensteuerung, die mittlerweile in vielen Werkstätten einen wichtigen Teil des Geschäfts ausmacht, machen Autohersteller und Versicherungen Anstalten, auch bei Service und Wartung steuernd in den Markt einzugreifen. Für die Werkstätten stellt sich die Frage: Mache ich mit oder nicht? Wir sprachen über dieses Thema mit Andreas Keller, Leiter des Werkstatt-Netzwerks Repanet, und Thomas Ramdohr, der für Repanet Karosserie- und Lackierwerkstätten betriebswirtschaftlich berät.

Herr Keller, Herr Ramdohr, Die HUK-Coburg macht mit „Service-Select“ ernst und sorgt damit in der Branche für viel Wirbel. War das der Startschuss für das Rennen in die Servicesteuerung?
Nein, das stimmt so nicht. Im Grunde gibt es Servicesteuerung schon seit Jahren. Denken Sie nur an die Aktivitäten von Autoherstellern, um ihre Kunden mit Mobilitätslösungen zu steuern, oder große Flottenkunden, die ihren Fuhrpark organisieren müssen. Das ist nichts Neues – aber neu ist, dass die Versicherungswirtschaft jetzt in diesen Bereich einsteigen will. Anders ausgedrückt: Das Rennen läuft bereits, aber mit der HUK-Coburg ist ein sehr großer und starker Teilnehmer dazu gekommen.
Vermutlich wird es nicht lange dauern, bis andere Versicherungen folgen. In welchem Zeitraum wird das die Branche verändern?
Das ist tatsächlich zu erwarten. Aber derzeit ist die Servicesteuerung noch ein Konzept, das im Aufbau begriffen ist. Eine merkliche Marktveränderung wird es nach unserer Einschätzung erst in drei bis fünf Jahren geben.
Welche Vorteile hat die Service-steuerung für die freien Werkstätten?
Die Vorteile liegen eindeutig im Geschäft mit Kundengruppen, die man als ein freier Betrieb alleine gar nicht bedienen kann, zum Beispiel überregionale Flotten und Großkunden. Dafür ist die Mitgliedschaft in einem solchen Servicenetzwerk natürlich von Vorteil.
Und was sind die Nachteile?
Ein Risiko liegt – wie bei jedem anderen Großkunden – darin, dass sich der Betrieb möglicherweise in eine riskante Abhängigkeit begibt. Ich kann den Betrieben daher nur empfehlen, weiterhin auf einen ausgewogenen Kundenstamm zu achten.
Ist der Markt überhaupt groß genug für noch mehr Full-Service-Betriebe? Besteht nicht die Gefahr eines Verdrängungswettbewerbs?
Wir sollten uns nichts vormachen: Dieser Verdrängungswettbewerb ist bereits im Gange. Die Gesamtzahl der Betriebe im Servicegeschäft ist rückläufig – für sie wird die Luft dünner. Das ist ein Grund mehr, sich mit den aktuellen und absehbaren Branchenentwicklungen aktiv auseinanderzusetzen: Jeder Betrieb muss jetzt seine Position im Markt bestimmen und sich überlegen, wo er in ein paar Jahren stehen will.
Ist die Full-Service-Erweiterung eine Patentlösung?
Nein, mit Sicherheit nicht. Es ist völlig klar, dass einige Betriebe die räumlichen, personellen und finanziellen Anforderungen, die mit Full Service nun mal verbunden sind, gar nicht erfüllen können. Es ist auch fraglich, ob überall ausreichend qualifizierte Arbeitskräfte zur Verfügung stehen. Schon darum muss jeder Betrieb für sich entscheiden, ob eine Ausweitung seines Angebots sinnvoll und machbar ist. Eines ist allerdings sicher: Egal ob Full Service oder nicht – jeder freie Karosserie- und Lackierfachbetrieb wird in Zukunft viel mehr als früher mit Mechanik und Mechatronik konfrontiert sein. Denken Sie nur an die vielfältigen technischen Innovationen rund um Klimaanlagen, Assistenzsysteme und Sensorik. Das kommt auf alle Betriebe zu.
Was wird aus den Betrieben, die bei der Servicesteuerung nicht mitziehen wollen oder können? Bleiben für sie noch genügend Marktnischen übrig?
Ja, das denke ich schon. Es gibt schon jetzt viele unterschiedliche Betriebsausrichtungen, die funktionieren und zeigen, dass es nicht nur eine Betriebsform gibt, mit der man am Markt erfolgreich sein kann. Daran, da bin ich mir sicher, wird sich auch in einigen Jahren nichts ändern. Es wird auch weiterhin Nischen und Diversifizierungsmöglichkeiten geben, etwa im Bereich der Industrielackierung.
Worauf müssen Betriebe achten, die ihr Angebot auf Full Service erweitern wollen? Welche Kriterien sind den Servicesteuerern besonders wichtig?
Die größten Herausforderungen sind das Personal und die räumlichen Gegebenheiten. Dabei spielen übrigens auch verschiedene rechtliche Aspekte eine Rolle. Erst danach kommt die Frage nach der richtigen Werkstattausrüstung und der Finanzierung. Welche Kriterien die Versicherungen letztlich im Bereich Kommunikation und Steuerung anlegen werden, ist mir noch nicht bekannt.
Wie werden sich die Verrechnungs-sätze entwickeln?
Nach den Erfahrungen, die wir mit der Schadensteuerung gemacht haben, kann man davon ausgehen, dass die Verrechnungssätze unter Druck geraten werden, zumindest am Anfang. Das ist aber nur ein Teil des Problems. Denn wer im Servicegeschäft auf seine Kosten kommen will, braucht auch die Marge aus den Teilen, um wirtschaftlich arbeiten zu können. Und das müssen die Versicherungen erst einmal akzeptieren.
Besteht nicht die Gefahr, dass ein Betrieb es sich bei einer Umstellung auf Full Service mit Großkunden, etwa Autohäusern, verscherzt?
Das ist schon möglich, aber das ist regional sehr unterschiedlich und natürlich abhängig von den jeweiligen Ausrichtungen der Marktteilnehmer. Grundsätzlich ist das aber schon ein Punkt, den man im Vorfeld genau abwägen sollte. Denn der Verlust eines guten Autohauskunden kann schwer wiegen und für einen Handwerksbetrieb zu einem betriebswirtschaftlichen Problem führen.
Welche Vorteile bietet in diesem Zusammenhang die Mitgliedschaft in einem Werkstatt-Netzwerk wie Repanet?
Repanet bietet seinen Mitgliedern schon seit Jahren in vielen Bereichen Beratungsleistungen an, viele sogar kostenlos. Sie liefern jene Daten, die man als Betriebsinhaber auf jeden Fall benötigt, um die Entscheidung für oder gegen eine Betriebserweiterung zu treffen. Gute Beispiele sind etwa die Basisleistung Mechanik, die CAD-gestützte Werkstattplanung oder die Finanzierungsberatung. Und wir unterstützen unsere Mitglieder natürlich auch in der Anschlussphase, wenn sie sich für eine Betriebserweiterung entschieden haben sollten.
Wie sollte ein Betrieb vorgehen, der erwägt, ein Komplettangebot einzurichten? Gibt es einen generellen Rat, den Sie den Betriebsinhabern geben können?
Mein Ratschlag lautet: Definieren Sie jetzt Ihre Unternehmensziele und die Ausrichtung der nächsten Jahre. Wenn Sie die Erweiterung auf Full Service ins Auge fassen, brechen Sie nichts übers Knie. Prüfen Sie die räumlichen Gegebenheiten und Ihre Personalsituation. Bewerten Sie die regionale Marktsituation und Ihre Kundenstruktur und erstellen Sie anschließend einen Investitions- und Businessplan. Nur auf Basis dieser Vorarbeiten lässt sich eine fundierte Entscheidung treffen.
Herr Keller, Herr Ramdohr, vielen Dank für das Gespräch.