„Fair und transparent“

Seit 1. Oktober 2006 ist Thomas Kettner Geschäftsführer der Innovation Group Motor GmbH. Wir sprachen mit ihm über neue Entwicklungen und künftige Strategien der Stuttgarter Schadenmanager.

Herr Kettner, das Motorcare-Konzept scheint sich durchgesetzt zu haben. Über 800 Gäste bei der Werkstattkonferenz zum zehnjährigen Jubiläum und mehr als 600 Kooperationsbetriebe sprechen eine deutliche Sprache.

Das ist richtig. Beim Volumen der von uns gesteuerten Schäden stehen wir zusammen mit der HUK Coburg an der Spitze, und wir gehen von weiteren Steigerungen in den nächsten Jahren aus.

Wie viel Prozent aller Schäden werden heute überhaupt gesteuert, und wo sehen Sie die Obergrenze?

Wir schätzen, dass bei unseren größten Kunden heute sechs bis acht Prozent aller Schäden, inklusive Totalschäden und ausgezahlten Unfallschäden, gesteuert werden. Und eine Grenze dürfte in Deutschland bei 30, 35 Prozent liegen. Ich denke nicht, dass wir Verhältnisse wie in England bekommen werden. Dafür unterscheiden sich die Marktgegebenheiten zu stark.

Auch 30 Prozent sind ja ein stolzer Wert. Was macht Sie so optimistisch, dass das Volumen sich noch so stark erhöhen wird?

Alle Signale, die wir aus der Versicherungswirtschaft erhalten, gehen in diese Richtung. Versicherungspolicen mit Reparaturservice dürften zu Standardprodukten werden. Aber auch im Flotten- und Leasinggeschäft sind unsere Dienstleistungen immer stärker gefragt.

Was bedeutet das für Ihr Werkstattnetz? Werden bei zu erwartenden Steigerungen des Volumens noch Betriebe hinzukommen?

Ich denke nicht, dass die Zahl noch dramatisch steigen wird. Momentan sind wir eher dabei, für die letzten „weißen Flecken“ auf der Landkarte Betriebe zu suchen. Grundsätzlich wird es also eher darum gehen, den bestehenden Kooperationsbetrieben ein größeres Volumen zukommen zulassen. Bei Kapazitätsengpässen werden wir punktuell neue Betriebe ins Netz nehmen.

Welche Rolle wird in diesem Zusammenhang die Scorecard spielen, die Sie jetzt eingeführt haben?

Mit Hilfe der Scorecard können wir die Betriebe an Hand klarer Merkmale klassifizieren. Und natürlich werden diejenigen Betriebe, die in der höchsten Kategorie eingestuft sind, die meisten Aufträge bekommen.

Das heißt, nicht mehr der Partnerbetrieb, der dem Kundenfahrzeug am nächsten gelegen ist, wird automatisch kontaktiert, sondern der mit dem besten Scoring…

…sofern er sich in vertretbarer Entfernung befindet. Im Grunde ist das nichts völlig Neues, nur haben wir jetzt ein transparentes Verfahren, das nicht zuletzt den Partnerbetrieben hilft, ihre Position richtig einzuschätzen. Jeder weiß, wie er steht, und jeder kann seine Position durch eigene Anstrengungen verbessern.

Zum Beispiel, indem er seinen Stundenverrechnungssatz reduziert?

Im Bereich „Konditionen“, zu dem wir den Stundensatz zählen, sind beim Scoring sechs von 20 Punkten zu erzielen. Es gibt also für Betriebe, die nicht die preiswertesten sind, durchaus die Möglichkeit, dies durch Top-Werte in anderen Bereichen zu kompensieren – zum Beispiel bei der Kundenzufriedenheit. Oder bei der Schnelligkeit der Prozesse. Günstige Konditionen bleiben allerdings eine Grundvoraussetzung, um ins Netz aufgenommen zu werden.

Bei der Werkstattkonferenz wurde mit dem Vertrieb von Ersatzteilen auch ein ganz neues Geschäftsfeld vorgestellt. Wie kam es zu dieser Entscheidung?

Ein Netz von 600 Kooperationsbetrieben stellt natürlich eine gewisse Marktmacht mit entsprechenden Einkaufskonditionen dar. Indem wir Teile zentral beschaffen, ermöglichen wir denjenigen Partnern, die dies auf anderem Wege nicht können, Teile so günstig einzukaufen, dass sie keinen Aufschlag auf die UPE machen müssen.

Im Gegensatz zu anderen Marktteilnehmern haben Sie sich ausschließlich für Originalersatzteile und gegen Identteile entschieden. Teilen Sie die Skepsis vieler Werkstattbesitzer gegenüber diesen Teilen?

So tief möchte ich da gar nicht einsteigen. Unser Ansatz ist ziemlich einfach: Wir sehen, in welcher Diskussion diese Teile stehen. Und da unsere Ziele höchste Kundenzufriedenheit und höchstes Vertrauen der Autofahrer in unsere Betriebe sind, konzentrieren wir uns auf „unkritische“ Originalersatzteile, deren Bezug über uns, wie ich betonen möchte, freiwillig ist.

Weniger freiwillig ist aber der Verzicht der Reparaturbetriebe auf den UPE-Aufschlag.

Wir haben bisher schon Aufschläge nur dann akzeptiert, wenn der Betrieb im Einzelfall Teile ausschließlich über UPE beziehen konnte. Innovation Group Parts kann diesem Betrieb heute helfen.

Mir drängt sich ein wenig der Eindruck auf, dass die Scorecard nicht zuletzt auch eine hübsche Verpackung für recht bittere Pillen ist, die die Kooperationspartner schlucken müssen.

Im Gegenteil: Durch unsere Transparenz erreichen wir Vertrauen beim Kunden und damit mehr Volumen. Wir müssen eines ganz klar sehen: Der Druck, die Abläufe und die Kosten zu optimieren – und zwar bei höchster Kundenzufriedenheit – kommt eindeutig aus dem Markt. Im Bereich der Kfz-Versicherung herrscht ein dramatischer Preis- und Kostenwettbewerb. Dass wir den Druck weitergeben müssen, ist klar. Ich bin aber überzeugt davon, dass wir dabei, anders als mancher Wettbewerber, so fair, transparent und zuverlässig wie möglich vorgehen.

Eine abschließende Einschätzung würde mich noch interessieren: Unfälle werden derzeit ja vor allem in freie Betriebe gesteuert. Eine Gegenreaktion der Autohersteller ist aber deutlich zu erkennen. Wie wird diese Entwicklung weitergehen?

Die Gegenmaßnahmen der Autohersteller wie spezielle Mobilitätsgarantien, Leasingangebote oder eigene Versicherungsprodukte sind unübersehbar. Unser Geschäft sehe ich dadurch aber nicht gefährdet; schließlich haben wir nicht den Anspruch, den kompletten Markt zu bearbeiten. Am Ende wird sich nach meiner Überzeugung der Preis durchsetzen – optimale Qualität vorausgesetzt-, und in dieser Hinsicht werden die Freien noch auf lange Sicht die besseren Voraussetzungen haben.

Herr Kettner, vielen Dank für das Gespräch. MR

10 Jahre Motorcare – der Stuttgarter Schadenmanager hat sich im Unfallreparaturmarkt fest etabliert. Die Entwicklung der Innovation Group Motor ist seit der Unternehmensgründung durchweg positiv. Waren es im Jahr 1997 erst 960 gesteuerte Reparaturen, stieg das Volumen bis 2006 rasant – auf knapp 80.000 vermittelte Unfallschäden jährlich. Damit nahm auch das Geschäft in den Kooperationsbetrieben kontinuierlich zu. Bis zum Jahr 2008 rechnet Matthew Witthall, CEO Europe Innovation Group, im Durchschnitt mit einem Netto-Umsatz von rund 300.000 Euro pro Partnerwerkstatt durch gelenkte Unfallschäden. Die Zusammenarbeit mit den Werkstätten will man in Zukunft weiter vertiefen. Der Schadenmanager sagte den Partnern auf der Werkstattkonferenz, die im Dezember letzten Jahres in Stuttgart stattfand, eine Risikoabsicherung zu. „Künftig vereinbaren wir volumenabhängige Rabatte. Das heißt: Wird der individuell festgelegte Umsatz nicht erreicht, zahlen wir den Zusatzrabatt zurück“, lautete das Versprechen von Innovation Group in Stuttgart.

Als neuer Geschäftsführer der Innovation Group Motor GmbH stellte Thomas Kettner die Strategie des Schadenlenkers vor: „Eine kontinuierliche Qualitätssicherung steht im Zentrum unserer Aktivitäten.“ Konkret bedeutet das: Jeder Kooperationspartner erhält eine individuelle Bewertung seiner Serviceleistungen. Kundenzufriedenheit, Konditionen, Prozesse und Rechnungsstellung – Innovation Group Motorcare führt künftig eine so genannte „ScoreCard“ ein. „Mit dem präzisen Punktesystem analysieren wir bereits seit zwei Jahren die Qualität der Fachwerkstätten“, erklärte Thomas Kettner. „Auffallender Kundenservice, faires Preis-Leistungs-Verhältnis, schnelle Reparaturabläufe und verlässliche Rechnungsstellung sind die entscheidenden Erfolgsfaktoren im Schadenmanagement. Auf einer Gesamtskala von 0 bis 20 Punkten bewerten wir ab sofort diese vier zentralen Bereiche.“ Erreicht ein Kooperationsbetrieb mindestens 17 Punkte, erhält die Werkstatt einen Rabatt auf die Vermittlungsprovision, zahlt statt fünf nur vier Prozent des gesteuerten Reparaturumsatzes.

Zum Ausbau des aktiven Reparaturservice gehört für Innovation Group auch das Ersatzteilgeschäft. Künftig verantwortet Arnfried Weber, bisher Leiter der Motorcare Abteilung Kooperationsbetriebe, den neu gegründeten Unternehmensbereich Parts. „Durch die Einkaufsgemeinschaft erhalten Reparaturbetriebe günstige Konditionen und schnellen Service, die Assekuranzen profitieren von geringeren Ersatzteilpreisen ohne UPE-Aufschläge“, unterstrich Matthew Whittall auf der Werkstattkonferenz. Dabei setzt der Stuttgarter Schadenlenker ausschließlich auf den Vertrieb von Originalersatzteilen und bietet seinen Kooperationsbetrieben so eine zusätzliche Bezugsquelle.

Die Versicherer unterstützen die Pläne der Innovation Group. „Effiziente Schadenmanagementlösungen sind in Zukunft bei allen Kfz-Assekuranzen stark gefragt“, erklärte Ulrich Schmitz, Abteilungsleiter Partner- und Dienstleistungsmanagement der Gothaer Versicherungs AG. Seine Prognose zur Marktentwicklung: „Nur die Reduzierung der Reparaturkosten ermöglicht sinkende Versicherungsprämien, gleichzeitig setzen wir durch gelenkten Reparaturservice auf eine erhöhte Kundenbindung.“ Ulrich Schmitz formulierte auf der Tagung konkrete Anforderungen an die Kooperationsbetriebe: „Verlässliche Termintreue, Zusatzservice wie Hol- und Bringdienste, kostenloser Ersatzwagen, Fahrzeugreinigung sowie die kostengünstige Reparatur, eine Drei-Jahres-Garantie und Instandsetzung mit Originalersatzteilen zählen zum Anforderungsprofil des aktiven Schadenmanagements.“