Mit Knowhow und Headset

Als wegweisende Hilfe-Institution für Werkstätten genießt das technische Gutmann Callcenter in der Branche der Werkstattausrüster hohen Respekt. Bei den Gutmann-Anwendern gilt es als erreichbar, zielführend, bezahlbar – und damit höchst wertvoll. Ausschließlich Gutmann-Kunden steht der Service zur Verfügung, nur ihnen kommt der Knowhow-Vorsprung als Wettbewerbsvorteil zugute.

Jetzt hat das technische Callcenter in der Gutmann Zentrale noch einmal merklich an Leistung zugelegt – zum einen durch das auf 45 Mitarbeiter gewachsene Team, das im kürzlich bezogenen neuen Gebäudetrakt auch künftig weiter wachsen soll, zum anderen durch das hochgradig professionelle Callcenter-Managementsystem „Gutmann Helpdesk“. Dabei handelt es sich um ein maßgeschneidertes, von der hauseigenen IT-Abteilung programmiertes System, das entsprechend den wachsenden Ansprüchen laufend spezifiziert wird. So werden im Schnitt etwa 1.500 Anrufer pro Tag zuverlässig angenommen, zurückgerufen und in einem oder mehreren Schritten bei ihrer ganz speziellen Diagnose-Problematik begleitet. Häufig führt schon der erste Anruf zum Ziel, denn bei den Spezialisten im Callcenter handelt es sich ausnahmslos um erfahrene, speziell geschulte Meister, die periodisch in den Werkstatt-Alltag „ihrer Marke“ zurückkehren, um am Puls der Zeit bleiben.

Hat ein Gutmann-Anwender an einem Kundenfahrzeug oder an seinem Tester ein Problem, das er alleine nicht lösen kann, wählt er ganz einfach die Hotlinenummer – wohlgemerkt keine teure 0190er-Nummer, sondern eine ganz normale Inlandsnummer. Das gilt auch für Anrufer aus dem Ausland durch automatische VoiP-Schaltung. Ohne lange Warteschleife erfolgt die Annahme durch eine der Callcenter-Damen. Freundlich und sachlich erfragen diese Basis-Informationen wie die Kundennummer und die aktuelle Problematik. Dabei sehen sie via Callcenter-Managementsystem auf ihrem Bildschirm, mit welchen Gutmann-Tester der Kunde arbeitet, ob er für die Nutzung des Technikcenters freigeschaltet ist, und wie die letzten Anrufe des Kunden verliefen. So kann gegebenenfalls die Wiederaufnahme früherer Gespräche durch denselben Spezialisten erfolgen.

Für jeden Kundenanruf wird im Gutmann Helpdesk ein virtuelles Ticket vergeben und einem bestimmten Markenpool zugeordnet. Auf diese Tickets greift jeder Spezialist nach Beendigung eines Gesprächs zu, bereitet sich vor und ruft den nächsten für ihn bestimmten Kunden zurück. „Das neue Ticket-System spart Werkstätten wertvolle Zeit und hat gleichzeitig die Kapazität des Callcenters erhöht“, freuen sich Harry Loose und Livio Mastrocola, die das technische Callcenter leiten. In der Regel müssen Anrufer nicht länger als 20 Minuten auf ihren Rückruf warten. Da die Callcenter-Damen auf dem Helpdesk schon während des ersten Gesprächs mit dem Anrufer sehen, wie viele Anrufer in den einzelnen Markenpools auf einen Rückruf warten und welche Spezialisten verfügbar sind, können sie den Anrufern stets eine voraussichtliche Rückrufzeit nennen, so dass diese planen können. Quelle: Gutmann

Kurt Gutmann: „Unser technisches Callcenter hat eine lange Tradition. Als wir vor 17 Jahren unseren ersten Tester auf den Markt gebracht haben, war es eine Selbstverständlichkeit, unseren Anwendern Ansprechpartner zur Verfügung zu stellen, von denen sie jede erdenkliche Hilfestellung bekommen. Das ist der einzig richtige Weg, den wir konsequent weiter gehen – von damals zwei Mitarbeitern bis zum heutigen Mitarbeiterstand von 45 Personen – und das wird noch lange nicht das Ende sein. Deshalb haben wir mit dem aktuell fertiggestellten Gebäudetrakt in Ihringen wieder in die Zukunft investiert. Auf insgesamt fast 1.000 Quadratmeter haben wir jetzt Platz für rund 60 zusätzliche Spezialisten in der Entwicklung und im Callcenter.“