Der BVdP sieht Handlungsbedarf im Schadenmanagement – und nimmt in einer Stellungnahme, die wir hier veröffentlichen, die „Direktkundenregelung“ ins Visier.
In den Anfangsjahren der Schadenlenkung spielte das Thema Direktkundenreglung eher eine untergeordnete Rolle: Sonderkonditionen gab es für gesteuerte Fälle, ungesteuerte Aufträge wurden an die Schadensteuerer zu den ausgehängten Konditionen ohne Großkundenrabatt abgewickelt.
Direktkundengeschäft hat abgenommen
Nun hat sich die Schadensteuerung in den letzten Jahren so entwickelt, dass der Anteil gesteuerter Schäden immer weiter zunahm, dafür aber das Direktkundengeschäft abnahm. Damit einher ging zum Leidwesen der Partnerbetriebe schleichend eine negative Entwicklung, bei der die Kosten des Reparaturgeschäfts einseitig den Werkstätten aufgebürdet werden, denn viele Steuerer beanspruchen auch bei ungesteuerten Schäden die Konditionen, die für das gesteuerte Geschäft vereinbart wurden. Das Resultat: Ein Ungleichgewicht zu Ungunsten der Betriebe, denn die ursprünglich wirtschaftlich sinnvolle Mischkalkulation zwischen gesteuerten und ungesteuerten Schäden ging nicht mehr auf, obwohl die Reparaturpartner der Versicherer fleißig in Qualifikation, Technik und Service investierten.
Noch dazu gibt es prägnante Unterschiede bei der Abwicklung eines gesteuerten und eines ungesteuerten Unfallschadens. Während ein Direktkunde auf Seiten der Partnerbetriebe einen höheren Aufwand verursacht, die Mitarbeiter intensiver bindet und die entsprechende Instandsetzung eine längere Bearbeitung inkl. längerer Standzeiten erfordert, profitieren Versicherer von den günstigen Konditionen der Schadensteuerung, ohne überhaupt den Schaden in die Werkstatt eingesteuert zu haben!
Ungleichgewicht nimmt zu
Man muss hier ganz deutlich von einem Ungleichgewicht zu Lasten der Partnerbetriebe sprechen, was nichts mehr mit Kooperativem Schadenmanagement zu tun hat. Die Direktkundenregelung ist ein No Go und hat in der fairen Zusammenarbeit zwischen Werkstatt und Versicherer nichts zu suchen, denn Sonderkonditionen darf es nur geben, wenn es sich tatsächlich um einen gesteuerten Schaden handelt! Zumal es die Versicherungen selbst in der Hand haben, wie aktiv und erfolgreich sie das Thema Steuerung vermarkten.
Das gebetsmühlenartig vorgetragene Argument, dass Betriebe von der Schadensteuerung profitieren und Schäden reparieren würden, die sie sonst nicht repariert hätten, ist heute nur die halbe Wahrheit. Die Betriebe haben sich im Laufe der letzten 25 Jahre enorm weiterentwickelt und hohe Summen investiert. Das genau ist heute die Basis einer funktionierenden Schadenlenkung. Nur durch hochwertige Reparaturen, überdurchschnittlichen Service und aktuelle Qualifikation stellen die Betriebe die Autofahrer*innen tagtäglich mehr als zufrieden und erarbeiten sich das Vertrauen Ihrer Kunden. Davon aber profitieren in einem hohen Maße die Versicherungen. Deshalb ist es höchste Zeit und ein Gebot des fairen Umgangs miteinander, das Gleichgewicht wieder herzustellen und die Direktkundenregelung an die aktuellen Gegebenheiten anzupassen. Sollte das nicht der Fall sein, nimmt man seitens der Versicherer einen Verlust an Qualität und Ressourcen im Reparaturgeschäft in Kauf, der zuerst die Versicherer treffen wird. Natürlich muss jeder Betrieb selbst entscheiden, mit wem und zu welchen Rahmenbedingungen eine Zusammenarbeit passt. Wir erhalten allerdings schon jetzt viele Rückmeldungen von Betrieben, die ihre Ressourcen für das gesteuerte Geschäft überdenken müssen. Hier liegt der Ball bei den Versicherungen, diese Themen aufzugreifen und zu reformieren. Denn von Nichts kommt Nichts.
Noch mehr Baustellen
Wie wir schon seit einiger Zeit fordern, gilt es einige Baustellen in der Schadensteuerung zu schließen. Auch die kostenlose Ersatzmobilität, das Modell SVS inkl. Lackmaterial und noch einiges mehr gehören zu den alten Zöpfen, die abgeschnitten werden müssen, wenn Versicherer weiter von Kundenzufriedenheit, Qualität und Zuverlässigkeit profitieren wollen. ■
Quelle: BVdP
