„Umdenken ist erforderlich!“

Smart Repair hat sich in den Benelux-Staaten als Geschäftskonzept durchgesetzt

Ina Otto

Die Anzahl und der Charakter von Unfallschäden werden sich unter den Vorzeichen des assistierten oder gar autonomen Fahrens verändern. Ob nun die Zahl der Schäden schnell sinken wird, ist schwer vorhersagbar. Darüber, dass die schweren Schäden weniger werden, sind sich die Experten einig. Viele gehen von einem Szenario aus, in dem Assistenzsysteme kapitale Schäden weitgehend verhindern, und kleine und mittlere Schäden durch die weiter zunehemende Dichte des Verkehrs und das Nebeneinender assistierter und nicht assistierter Fahrzeuge das Unfallgeschehen dominieren. Höchste Zeit also, sich auf das Thema Smart Repair vorzubereiten. In anderen Ländern ist man dabei schon weiter als bei uns. Pierre Bogers, Business Development Manager Benelux bei Axalta, schildert am Beispiel von Spies Hecker in den Niederlanden und Belgien, was Karosserie- und Lackierwerkstätten beachten sollten, um sich auf das Thema Smart Repair optimal einzustellen. „Werkstätten in den Benelux-Staaten stehen enorm unter Preisdruck“, weiß er. „Die Betriebe versuchen deshalb, ihre Kosten zu senken, indem sie ihre Prozessabläufe umstrukturieren. Dadurch können sich auch die Reparaturzeiten verkürzen“, erklärt der Experte.

Smart Repair weiter gefasst

Dabei fassen die Niederländer den Begriff Kleinschadenreparatur oder Speed Repair, wie es bei Spies Hecker heißt, weiter als in Deutschland. So fallen hier auch Schäden bis 1.000 Euro in diese Kategorie. Zurzeit erwirtschaften laut Pierre Bogers etwa 80 Prozent der rund 1.800 Lackierbetriebe in den Niederlanden ihren Hauptumsatz mit Versicherern. Rund 1.400 Werkstätten sind in Netzwerken und Soft-Franchise-Systemen organisiert. Pierre Bogers ist sich sicher: „Die Änderung der Abläufe wäre auch für Werkstätten in Deutschland möglich.“ Dafür sei es laut dem Experten jedoch nötig, dass der Betrieb umdenkt – und zwar in mehrfacher Hinsicht: „Zunächst muss der Betrieb sein Potenzial berechnen: Wie viele Schäden setzt er pro Jahr instand? Wie viele davon lassen sich in vier bis sechs Stunden komplett bearbeiten?“

Oft seien Wartezeiten zwischen den einzelnen Prozessschritten, zum Beispiel aus logistischen Gründen – weil beispielsweise der nächste Arbeitsplatz noch von einem anderen Auftrag besetzt ist – Grund für die Verzögerungen im Reparaturprozess. Sein Tipp: „Ein spezieller Platz mit einem Mitarbeiter, der die Reparatur von Anfang bis Ende durchführt.“ Sowohl bei der Potenzialanalyse, der Investitionsberechnung als auch bei der technischen Umsetzung können Betriebe sowohl in Deutschland als auch in den Niederlanden auf Unterstützung von Spies Hecker und deren Kooperationspartnern setzen“, betont der Profi-Club Vorsitzende Michael Wellnitz.

Effizienter durch Multi-Boxen

Für Multifunktionsarbeitsplätze hat sich Betriebsinhaber Johann Schulz von SCP Service Car Professional im hessischen Steinbach entschieden. Im vergangenen Jahr ist er mit seiner Karosserie- und Lackierabteilung in eine angemietete Halle, nur fünf Minuten vom Hauptstandort entfernt, umgezogen. Bei dieser Gelegenheit hat er fünf Multifunktionsboxen eingerichtet. „Mit dieser Lösung sparen wir Rangierzeiten und können insbesondere Schäden unter 1.000 Euro effizient und schnell instandsetzen“, ist Johann Schulz zufrieden mit dieser Lösung.

Neben der Betriebseinrichtung müssen auch Ausrüstung und Personal auf die neue Reparaturmethode ausgerichtet sein. „Hier sind Allrounder gefragt, die alle Reparaturschritte eigenständig in optimaler Qualität erledigen. Das erfordert, diese Mitarbeiter gezielt zu trainieren und im Umgang mit effizienten Produktsystemen zu schulen. Spies Hecker bietet – neben einem speziellen Produktsystem – auch spezielle Trainings und Workshops zum Thema Smart Repair an“, betont Pierre Bogers und fügt hinzu: „Ebenfalls wichtig ist, dass auch die Mitarbeiter in der Dialogannahme Erfahrung in Bezug auf Kleinschadenreparatur aufweisen müssen, um bereits bei der Auftragsannahme einschätzen zu können, ob eine Reparatur des vorgestellten Schadens innerhalb eines Tages realistisch ist.“

Nebenkosten einsparen

Durch eine mögliche kürzere Reparaturzeit senke der Betrieb auch die Kosten, die für einen Ersatzwagen anfielen. „Der Kunde kann beispielsweise vor Ort warten. Zahlreiche niederländische Betriebe haben extra Warteräume eingerichtet, in denen die Autofahrer mit WLAN, Getränken und Brötchen versorgt werden“, erklärt Pierre Bogers.

Er weiß, dass die Änderung der Abläufe in den Werkstätten auf dem deutschen Markt für Skepsis sorgt: „Viele Betriebe haben Sorge, dass sich durch eine verkürzte Reparaturzeit die Qualität der Instandsetzung verschlechtert oder sie an ihre personellen Kapazitätsgrenzen stoßen. Diese Ängste gab es vor rund fünf Jahren auch in den Niederlanden.“

Smart Repair passt nicht immer

Diese Sorge trägt auch André Hoffmann, Betriebsinhaber aus Berlin. Er hält Smart Repair als Konzept für seinen Betrieb ausgeschlossen. „Das Unfallreparaturgeschäft liefert uns so viele Potenziale, auf die wir uns im Werkstattalltag konzentrieren sollten – für Smart Repair fehlen uns am jetzigen Standort schlicht der Platz und die Kapazität“, erklärt er. Viele Abläufe seien mit seiner derzeitigen Betriebsstruktur nicht vereinbar. „Ich biete deshalb nur ein kleines Portfolio an Smart Repair Leistungen an – wie Glasreparatur oder demnächst auch Felgenaufbereitung. Dadurch fange ich die Kosten für Ersatzteile ab“, führt er aus.

Höhere Kundenzufriedenheit

Betriebe in den Niederlanden haben sich laut Pierre Bogers inzwischen aber auf die neue Situation eingestellt. „Für die Werkstätten überwiegen die Vorteile: Sie binden dadurch Auftraggeber und Kunden enger an sich, können in vielen Fällen die Reparatur- und Wartezeiten verkürzen und tragen somit zum Imagegewinn für das Unternehmen bei – und schlussendlich zu einer höheren Zufriedenheit für ihre Kunden.“

Auch was den Kundenkreis betrifft, sollte der Betrieb laut Pierre Bogers zunächst einmal analysieren: Wie hoch ist das Potenzial an Neukunden? Auch hierbei erhält der Betrieb auf Wunsch Unterstützung von Spies Hecker. „Hat der Betrieb dies ermittelt, hat er beispielsweise die Möglichkeit, in seiner Region mit Festpreisen für die Reparatur kleiner Schäden zu werben“, erklärt der Experte. Diese Punkte bestätigt auch Ulrich Schröder, der neben seinem IDENTICA Betrieb in Telgte seit 2016 erfolgreich auch ein Smart Repair Center in Münster betreibt. „Mit modernen Techniken sind im Smart Repair-Bereich Reparaturen möglich, die qualitativ genauso hochwertig sind wie klassische Instandsetzungsmethoden“, erklärt er. In seinem Betrieb hat sich das Prinzip Smart Repair jedenfalls etabliert – angefangen bei privaten Autofahrern über Autohäuser, mittlere und große Fuhrparks bis hin zu Leasinggesellschaften. Er gibt zu bedenken: „Der Betrieb muss aktiv für die Angebote werben, zum Beispiel im Radio und in der Lokalpresse. Für den Kunden ist die Kleinschadenreparatur eine attraktive Reparaturmöglichkeit – und für uns als Betrieb ein sicheres Standbein, mit dem wir richtig Geld verdienen können.“