„England ist dem Rest von Europa ein ganzes Stück voraus – nur leider in der falschen Richtung“. Diese Aussage eines britischen Reparaturwerkstatt-Managers fiel auf der Acoat Selected-Studienreise nach Manchester. Ziel war es, aktuelle Trends und insbesondere die Auswirkungen des Schadenmanagements auf den dortigen UK-Markt zu studieren. Das Lackiererblatt war dabei – und für uns ebenso wie für die Acoat Selected-Verantwortlichen war der England-Trip eine Reise in die Vergangenheit. Schon einmal, vor 14 Jahren, ging eine Studienreise nach England. Und bereits damals stand die Schadensteuerung mit ihren Auswirkungen auf die Betriebe im Vordergrund. „England ist ein Markt, der für deutsche Karosserie- und Lackierbetriebe extrem interessant ist“, erläuterte Acoat Selected-Betriebsberater Christoph Schietzelt, „denn hier haben unterschiedliche Entwicklungen, allen voran die Schadensteuerung und damit verbunden die extrem starke Verhandlungsposition der Versicherungen, dazu geführt, dass im Vergleich zu Deutschland zu extrem niedrigen Stundensätzen gearbeitet wird. Bei aller Unterschiedlichkeit der Märkte ist es für uns spannend zu sehen, welche Lösungen englische Betriebe für diese Situation gefunden haben.“ Während damals die mit der Schadensteuerung verbundene Umwälzung des Reparaturmarktes in vollem Gange war, haben sich die Verhältnisse heute verfestigt. Der Reparaturmarkt im Vereinigten Königreich hat sich in dieser Zeit in dramatischer Weise verändert. Um rund ein Drittel hat sich zwischen 2004 und 2016 die Anzahl der Werkstätten verringert, von knapp 5000 auf rund 3300. Dominiert wird der Markt von großen freien Werkstätten mit mehreren Standorten und Händlernetzwerken mit eigener Lackiererei. Daneben haben sich im Vereinigten Königreich auch Franchiseketten etabliert.
Hoher Serviceaufwand
Die im Rahmen der Acoat Selected-Studienreise besuchten Betriebe, „Saphire Garage“ in Manchester, und Motor Bodies Widnes in Widnes, sind typisch britische Unfallreparaturbetriebe, die sowohl für Autohauskunden als auch für Versicherungen und Schadenvermittler arbeiten. Betritt man die „Saphire Garage“, die erste Station der Besichtigungstour, durchquert man einen Annahmebereich mit 15 Mitarbeitern, der einem mittleren Callcenter gleicht. Hier erfolgt der Kundendialog, hier wird kalkuliert – und hier werden zahlreiche Verwaltungsaufgaben rund um die Schadenabwicklung erledigt. Dass beinahe ebensoviele Mitarbeiter im sogenannten „unproduktiven“ Bereich wie in der Werkstatt beschäftigt sind, ist in UK normal und eine Folge des extrem hohen Anteils gesteuerter Schäden: Eine Vielzahl administrativer Aufgaben wurde von den Versicherungen auf die Betriebe übertragen.
Vielzahl von Eindrücken
Dass die Stundensätze in UK niedriger liegen als in Deutschland, war bekannt. Dass allerdings trotz zahlreicher zu erbringender Serviceleistungen und einem ausufernden administrativen Bereich im Schnitt Stundensätze um
40 Euro – ohne Lackmaterial – gezahlt werden, machte die Teilnehmer der Studienreise nachdenklich. Umso intensiver wurden die Diskussionen darüber geführt, wie es den Betrieben dennoch gelingt, auf dem Markt zu bestehen. Erholung von den intensiven Werkstattbesuchen gab es bei einem hochklassigen und landestypischen Rahmenprogramm, das vom Pub-Besuch über eine City-Tour bis zum – in Manchester unvermeidlichen – Besuch des Old-Trafford-Stadions reichte. Mit reichlich neuen und einigen nachdenklich machenden Eindrücken im Gepäck traten die Teilnehmer der Acoat Selected-Studienreise nach England den Rückweg in die Heimat an.
INTERVIEW„Sehr stark auf Leistung getrimmt“
Über die Acoat Selected-Studienreise nach England und die daraus gewonnenen Erkenntnissse sprachen wir mit Heinz-Christoph Schietzelt, Business Consultant, Acoat Netzwerk/Betriebsberatung DACH.
Herr Schietzelt, was können sich deutsche Betriebe von den UK-Betrieben abschauen?
Die englischen Betriebe sind in der bedauerlichen Situation, mit Stundensätzen auskommen zu müssen, die weit unter den deutschen liegen. Um hier zu überleben, müssen Betriebe ein Höchstmaß an Effizienz und Produktivität an den Tag legen. Wie sie das tun, ist auch für deutsche Betriebe spannend zu sehen.
Nicht allen ist es gelungen, zu über-
leben …
Das kann man sagen, die Anzahl der Betriebe ist im Laufe der letzten zehn, zwölf Jahre dramatisch zurückgegangen, hat sich mittlerweile aber stabilisiert.
Dann sind quasi die Effizientesten übrig geblieben. Aber was macht für Sie als Betriebsberater denn die besondere Effizienz der englischen Betriebe aus? Kann man von einem 40-Euro-Stundensatz leben? Und wie?
Sollte es nicht so sein, dann würde es keine Betriebe mehr geben. Und die Betriebe, die wir besucht haben, sind alle auch betriebswirtschaftlich sehr straff organisiert. Da Sie mich als Betriebsberater ansprechen: So tief in das Zahlenwerk eintauchen wie bei einem deutschen Beratungskunden können wir natürlich nicht. Aber ein Schlüssel scheint zu sein, dass die englischen Betriebe einfach mehr Stunden von der Zeit ihrer Mitarbeiter verkaufen. Eine wichtige Rolle spielen dabei ganz klassische Leistungsanreize über Prämien, um die Mitarbeiter direkt am Erfolg des Betriebes und an ihrer eigenen Effizienz teilhaben zu lassen. Für jeden Mitarbeiter ist hier völlig transparent zu sehen: Was ist meine Leistung? Wieviel Stunden von mir wurden verkauft, wieviel mehr vom Kollegen?
Könnte es nicht sein, dass den Betrieben bei einem so niedrigen Stundensatz seitens der Auftraggeber etwas mehr Stunden zugestanden werden – oder sie sich etwas mehr nehmen? Die durchschnittliche Schadenhöhe weicht ja, anders als man das bei diesem Stundensatz vermuten würde, nicht so sehr von der in Deutschland ab …
Die Kalkulationssysteme – und in England arbeitet man ja auch mit Audatex und Co., also mit Herstellervorgaben – lassen es eigentlich nicht zu, von vornherein mehr Stunden zu veranschlagen. Was wir in den besuchten Betrieben aber beobachten konnten, war ein extrem stark besetzter „unproduktiver“ Bereich. Etwa gleich viele Mitarbeiter wie in der Produktion waren im Kundenservice und in der Kalkulation beschäftigt. Hier geht einerseits sicherlich Geld verloren, andererseits kann eine sorgfältige Kalkulation aber auch dazu beitragen, wirklich alle Potenziale zu heben.
Wie würden Sie die technische Ausstattung der Betriebe beurteilen? Hier gab es ja seitens der deutschen Gäste durchaus Kommentare im Sinne von „da sieht mein Betrieb aber effektiver und prozessorientierter aus“ …
Hier lohnt es sich, sorgfältiger hinzuschauen. Was es in England eher selten gibt, sind Leuchtturm-Betriebe, die State-of-the-Art-Technik mit ansprechenden Räumlichkeiten und auch für die Mitarbeiter angenehmem Ambiente – Stichwort Sozialräume – verbinden. Ich denke, dass für entsprechende Investitionen in UK einfach die Ertragslage der letzten Jahre keinen Spielraum gelassen hat. Was es aber durchaus gibt – und was wir bei der Studienreise gesehen haben – ist modernste Technik, die in der Regel den einen Zweck hat: möglichst schnell zu sein, und die Arbeitsstunden möglichst effektiv zu nutzen. UV-Klarlacke, schnelle Klarlacke, im Karosseriebereich effiziente Systeme zum Ausziehen kleiner und mittlerer Schäden – all dies ist Standard, wenn die Betriebe überleben wollen. Dazu kommt, dass deutlich mehr repariert als ersetzt wird und somit auch mehr Stunden verkauft werden.
Mir schien, dass der Effizienzvorsprung der Betriebe – zum Teil – auch darauf zurückzuführen sein könnte, dass aus den Mitarbeitern mehr „herausgeholt“ wird. Ein Hebel dürfte sicherlich das von Ihnen angeführte Prämiensystem sein, für weniger übertragbar halte ich die in manchen Statements durchschimmernde „Hire and fire“-Mentalität und den Druck zur permanenten Vorgaben-Unterschreitung. Auch die Gestaltung der Arbeitsplätze, so zumindest der stichprobenartige Eindruck, im Vergleich zu dem, was Top-Betriebe bei uns ihren Mitarbeitern bieten, würde ich dazu zählen. Wie ist Ihr Eindruck dazu?
Gar keine Frage: Die Betriebe sind sehr stark auf Leistung getrimmt. In Großbritannien weht in dieser Hinsicht ein rauerer Wind als bei uns in Deutschland. Ähnliches konnten wir auch bei der Acoat Selected-Studienreise nach Irland beobachten.
Sie sprachen weitere Studienreisen an: Worin liegt für Ihre Partner der besondere Reiz eines solchen Angebots?
Es ist immer faszinierend zu sehen, wie Kollegenbetriebe in anderen Ländern mit den gleichen Materialien gleiche Ergebnisse erzielen, die Marktbedingungen aber völlig unterschiedlich sein können. England war und ist hier ein extremes Beispiel. Auch unsere Rolle als Lacklieferant unterscheidet sich hier ein wenig von der in Deutschland.
Inwiefern?
In England bestimmen mittlerweile in hohem Maße Auftraggeber, also Versicherungen, Schadenvermittler oder Reparaturketten, mit welchen Materialien gearbeitet wird. Kundenbindung zum Beispiel über ein Full-Service-Partnernetzwerk wie Acoat Selected stößt da an Grenzen. Eine Acoat Selected-Studienreise englischer Lackierer nach Deutschland wäre kaum vorstellbar.
Wie würden Sie das Echo Ihrer deutschen Teilnehmer auf die Studienreisen generell beschreiben?
Die Studienreisen gehören zu den erfolgreichsten Acoat Selected-Angeboten. Zum einen, weil man hier wirklich einen neuen Blick auf den eigenen Betrieb und die eigene Branche gewinnt, zum anderen, weil es, auch wenn die Zeit kurz ist, die Gelegenheit gibt, Land und Leute kennenzulernen. Und ganz wichtig ist, last but not least, der intensive Austausch der Teilnehmer untereinander. Viele Partner sind jetzt schon gespannt darauf, wohin die nächste Studienreise geht.
Herr Schietzelt, vielen Dank für das Gespräch. MR
Betriebsberater Heinz-Christoph Schietzelt nutzte auch die Transfers, um die Teilnehmer über den UK-Markt zu informieren und intensiv auf die Werkstattbesuche vorzubereiten.Foto: M. Rehm
Technik, die schnell macht, ist in den englischen Betrieben gefragt – wie zum Beispiel UV-Lacke.Foto: M. Rehm
Land und Leute und die faszinierende Stadt Manchester kennenzulernen, kamen nicht zu kurz. Foto: M. Rehm
Ein Highlight des Rahmenprogramms war natürlich der Besuch des Old-Trafford-Stadions.Foto: M. Rehm
