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Digitalisierung in K+L Betrieben: Schadenabwicklung 4.0

Interview
Digitalisierung in K+L Betrieben: Schadenabwicklung 4.0

Die Schadenabwicklung verändert sich rasant – mit starken Auswirkungen auf die Werkstätten

Stefan Endres

Schadenmeldung via Telematik, Schadendokumentation über eine Drohne, Schadenkommunikation mittels eines Chatbots, Schadenkalkulation und Wahl der Reparaturmethode durch künstliche Intelligenz – die Schadenabwicklung verändert sich rasant. Doch damit nicht genug: Es gibt neben 3D-Druckern für die schnelle Produktion von Ersatzteilen Tablets oder Smartphones, die, wenn sie auf einen Pkw gerichtet werden, sämtliche Informationen zu Technik, Verarbeitung und Reparatur liefern. Und es gibt sogar Datenbrillen, die die Präsenz des Sachverständigen vor Ort überflüssig machen. So oder so ähnlich stellen sich nicht wenige die „automatisierte“ Zukunft der Schadenabwicklung vor. Und immer geht es dabei um eines: Einsparungspotenziale im Abwicklungsprozess auszunutzen. Natürlich lässt sich nun trefflich über Sinnhaftigkeit, Gefahren, aber auch Chancen der skizzierten Entwicklungen diskutieren. Es sollte jedoch klar sein, dass die Entwicklung längst losgetreten und in Teilbereichen längst Realität ist. Heute geht es darum, sich unvoreingenommen, doch nie unkritisch mit der heraufziehenden Schadenabwicklung 4.0 auseinanderzusetzen und sich als Werkstattbetrieb zukunftsorientiert zu positionieren.

Was bedeuten die zunehmende Digitalisierung und die damit einhergehende Automatisierung für die K+L-Fachbetriebe? Wir haben Georg Hensch nach seiner Meinung zum Thema Schadenabwicklung 4.0 befragt. Er ist gelernter Kfz-Meister, war danach Kundendienstleister in einem großen Autohaus und beschäftigt sich heute – beratend und ausführend – mit Marketing und integrierten IT-Lösungen für den Mittelstand.

Herr Hensch, wo sehen Sie heute Ansätze in Sachen Schadenabwicklung 4.0 in den freien Werkstätten?

Bei spezialisierten Arbeiten wie Glasschäden gibt es diese Ansätze ja bereits seit geraumer Zeit. Autoglas plus zum Beispiel – ein Produkt der TAK – gibt es seit einigen Jahren. Ansonsten vollzieht sich Schadenabwicklung 4.0 im Gutachterwesen bereits mit Macht. Und es gibt auch Gutachter, die eine klare Aufteilung betreiben zwischen der Aufnahme des Schadens und der Erstellung des Gutachtens.

Was kommt Ihres Erachtens in naher Zukunft auf die Reparaturwerkstätten zu?

Die Versicherer werden massiver als bisher auf die netzbasierte Technologie setzen. Insoweit wird das Schadengeschäft noch transparenter, als es heute schon ist. Die Versicherer werden dabei jede mögliche Effektivitätssteigerung nutzen wollen. Nehmen Sie zum Beispiel das Reparatur-Tracking. Vordergründig ist das ein nettes Feature für den Kunden, um zu sehen, was mit seinem Fahrzeug passiert. Tracking erlaubt es aber auch, einen Nachweis zu führen, dass das Fahrzeug einen Tag früher hätte fertig sein können. Man könnte sich zum Beispiel vorstellen, dass dies auch eine Auswirkung auf die Vergütung des Ersatzfahrzeuges haben könnte.

Wagen Sie eine Prognose, welche Auswirkungen das für eben diese Werkstätten haben wird?

Zum einen werden sich die Werkstätten massiver mit ihren Prozessen, insbesondere aber auch mit der Digitalisierung dieser Prozesse auseinandersetzen. Im Kern ist es recht einfach: Entweder die Werkstätten professionalisieren sich in ihren Prozessen – und dazu gehört eben auch die Digitalisierung – oder sie werden aufgrund von Unkenntnis der Anwendungen und Möglichkeiten, die zu ihrem Nachteil ausgelegt wird, verlieren.

Wie können freie K&L-Fachbetriebe und deren gewerbliche wie auch Privatkunden von Digitalisierung profitieren?

Der größte Vorteil liegt meiner Meinung nach in der Vernetzung mit dem Kunden. Nie war es so einfach, schnell Kontakt mit dem Kunden und mit dem Lieferanten aufzunehmen. Diese Steigerung der Kommunikationsgeschwindigkeit ist Fluch und Segen, da sie natürlich auch Auswirkungen auf die erwartete Dienstleistungsbereitschaft aus Kundensicht hat. In meinem Geschäft ist es überhaupt keine Seltenheit, dass mitten in der Nacht ein Auftrag über Whatsapp reinkommt, oder eine Frage, die schnell beantwortet werden will. Natürlich ist das zum Teil nervig. Aber in meinem Fall ist das recht einfach – und das ist im automobilen Handwerk mehr und mehr auch so: Wenn ich nicht antworte, dann macht das ein anderer. Und dann bekommt der den Auftrag. Verfügbarkeit wird zur Währung!

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