Startseite » News »

Digitalisierung in der Autowerkstatt: Kunden wollen persönlichen Kontakt

DEKRA-Befragung
Digitalisierung in der Autowerkstatt

Grafik_4_-_Digitaler_Werkstatt-Kontakt.jpg
Nur jeder dritte Autobesitzer möchte seine Werkstatt online kontaktieren. (Foto: DEKRA e. V. Stuttgart)
Wenn es darum geht, mit ihrer Werkstatt Kontakt aufzunehmen, bevorzugen viele Autobesitzer immer noch den analogen Weg.

In einer aktuellen Befragung der Expertenorganisation DEKRA und des Marktforschungsinstituts Ipsos erklärten zwei Drittel der Befragten, sie wollten mit ihrer Werkstatt nur persönlich oder telefonisch in Kontakt treten. Im weiteren Verlauf des Serviceprozesses gibt es aber durchaus Interesse an digitalen Angeboten.

So geht`s digital

Rund ein Drittel der Befragten (34 Prozent) hat nach eigenem Bekunden schon einmal per E-Mail Kontakt mit einer Kfz-Werkstatt aufgenommen. Bei der letzten DEKRA / Ipsos-Befragung zu diesem Thema im Jahr 2017 lag dieser Wert noch bei 25 Prozent. Unter den Möglichkeiten der digitalen Kontaktaufnahme ist E-Mail am beliebtesten. 44 Prozent sprachen sich für diese Möglichkeit aus, 30 Prozent waren für WhatsApp. 19 Prozent würden sich für eine spezielle App ihrer Werkstatt entscheiden, 7 Prozent für Facebook. Mehrfachnennungen waren hier möglich.

Eine Frage des Alters?

Dass jüngere Autobesitzer den digitalen Kontakt zur Werkstatt häufiger suchen als ältere, ist nicht überraschend. So setzt die jüngste Gruppe, die der 18– bis 34-Jährigen, mit 48 Prozent digitale Kommunikationskanäle ein (2017: 28 Prozent).

Bemerkenswert ist aber, dass die Nutzung digitaler Kanäle im Werkstattkontakt über alle Altersgruppen im Vergleich zu 2017 erkennbar zugenommen hat – auch in der ältesten Gruppe der über 55-Jährigen. Hier liegt der Wert aktuell bei 28 Prozent. Vor drei Jahren waren es noch 19 Prozent. Bei der Frage, welche digitalen Services die eigene Werkstatt heute anbietet, liegt die Online-Terminvereinbarung über die Website vorn – 27 Prozent der befragten Autobesitzer nannten diese Möglichkeit. Bei der letzten DEKRA / Ipsos-Befragung zu diesem Thema im Jahr 2017 lag der gleiche Wert bei 22 Prozent. Terminvereinbarung per WhatsApp oder andere Apps nennen 15 Prozent der Befragten als Möglichkeit (2017: 10 Prozent).

Immer informiert sein

Online-Informationen zum aktuellen Stand von Wartungs- oder Reparaturarbeiten finden heute 23 Prozent der Autobesitzer als Angebot in ihrer Werkstatt (2017: 21 Prozent). Einsicht in Sachen Wartungsintervallen und -terminen per Internet gibt es für 13 Prozent (2017: 9 Prozent), einen Ersatzwagen online bestellen können 11 Prozent (2017: 8 Prozent).

Auffällig ist, dass mehr als jeder vierte Autobesitzer (26 Prozent) die Frage, welche digitalen Services seine angestammte Werkstatt anbietet, überhaupt nicht beantworten konnte. Schon 2017 hatte es das gleiche Ergebnis gegeben. Die absolute Ausnahme bleibt es weiterhin, dass Kunden digital bei der Reparatur ihres Fahrzeugs zuschauen können. Heute wie vor drei Jahren sagen nur drei Prozent der Befragten, dass ihre Werkstatt diesen Service anbietet. Verglichen mit 2017 ist in diesem Punkt das Interesse der Autobesitzer aber auch deutlich gesunken. 23 Prozent fänden ein solches Angebot sehr interessant oder eher interessant, vor drei Jahren lag dieser Wert noch bei 36 Prozent. Bei anderen digitalen Services gibt es wenig Veränderung, was das Interesse der Kunden angeht. Am interessantesten sind Online-Informationen zum aktuellen Stand der Arbeiten (61 Prozent), Terminvereinbarung über die Website (61 Prozent) und Einsicht zu Wartungsintervallen und -terminen (51 Prozent).

Termine einfach vereinbaren

Terminvereinbarung per WhatsApp oder ähnliche Dienste wäre für 44 Prozent nützlich, eine Online-Chat-Funktion für dringende Fragen fänden 37 Prozent der Befragten sehr interessant oder eher interessant. Das Interesse an eigenen Werkstatt-Apps nimmt offenbar ganz leicht zu. 43

Prozent der Autobesitzer fänden eine solche Lösung sehr interessant oder eher interessant (2017: 38 Prozent). Was die konkreten Inhalte einer solchen App angeht, wären verfügbare Inspektions- und Servicetermine für die Autobesitzer am interessantesten (64 Prozent sehr interessiert oder eher interessiert), gefolgt von Informationen zu Rabatten (60 Prozent) und Nachfragen der Werkstatt zur laufenden Reparatur (52 Prozent).

Erwartungen der Kunden

„Unsere Befragung zeigt wieder, wie differenziert die Kundenerwartungen im Kfz-Gewerbe heute sind. Auf der einen Seite stimmt es natürlich, dass die Anforderungen in Sachen Digitalisierung zunehmen und die Kunden hier bestimmte Erwartungen haben“, so Guido Kutschera, Vorsitzender der Geschäftsführung der DEKRA Automobil GmbH. „Gleichzeitig gibt es aber auch große Kundengruppen, die den persönlichen Kontakt sehr schätzen und nicht darauf verzichten wollen. Hier die richtige Balance zu finden, ist eine der großen Herausforderungen für die Entscheider in der Branche.“

Für die aktuelle Online-Studie befragte Ipsos im Auftrag von DEKRA im September 2020 insgesamt 1.000 Autobesitzer, die selbst für die Wartung und Reparatur ihres Fahrzeugs verantwortlich sind.

www.dekra.de/aftersales-studie-2020

Anzeige

Neueste Videos
Umfrage: Fahrzeugdesinfektion

Zu welcher Methode tendiert Ihr? Was hat sich in Euren Betrieben als beste Lösung erwiesen?
236 Stimmen
AbstimmenErgebnisse
Unternehmen im Fokus
Aktuelle Ausgabe
Titelbild Lackiererblatt 1
Aktuelle Ausgabe
01/2021
EINZELHEFT
ABO
Anzeige
FACEBOOK


Malerblatt Infoservice
Vielen Dank für Ihre Bestellung!
Sie erhalten in Kürze eine Bestätigung per E-Mail.
Von Ihnen ausgesucht:
Weitere Informationen gewünscht?
Einfach neue Dokumente auswählen
und zuletzt Adresse eingeben.
Wie funktioniert der Malerblatt-Infoservice?
Zur Hilfeseite »
Ihre Adresse:














Die Konradin Medien GmbH erhebt, verarbeitet und nutzt die Daten, die der Nutzer bei der Registrierung zum arcguide Infoservice freiwillig zur Verfügung stellt, zum Zwecke der Erfüllung dieses Nutzungsverhältnisses. Der Nutzer erhält damit Zugang zu den Dokumenten des arcguide Infoservice.
AGB
datenschutz-online@konradin.de