Die Digitalisierung schreitet voran – doch manches bevorzugen die Deutschen immer noch analog. Nach einer aktuellen Befragung der Expertenorganisation DEKRA und des Marktforschungsinstituts Ipsos wollen zwei Drittel der Autobesitzer in Deutschland (66 Prozent) nach wie vor nur persönlich oder telefonisch mit ihrer Werkstatt in Kontakt treten. Gleichzeitig schätzen Kunden es aber, wenn die Werkstatt unterschiedliche Kontaktkanäle anbietet.
Unter den digitalen Kontaktmöglichkeiten liegt E-Mail auf der Wunschliste ganz vorn (42 Prozent), vor WhatsApp (31 Prozent), einer speziellen App der Werkstatt (18 Prozent) und Facebook (7 Prozent). Gut ein Drittel der Befragten (34 Prozent) hat bisher Erfahrungen damit gemacht, ihre Werkstatt per E-Mail zu kontaktieren. Von ihnen haben 26 Prozent das Gefühl, dass E-Mails im Kfz-Betrieb untergehen. 27 Prozent aller Befragten sagen, ihre Werkstatt sei nicht auf die Kundenkommunikation der Zukunft über EMail, WhatsApp, Internet etc. vorbereitet.
Was digitale Services von Werkstätten angeht, ist die Terminvereinbarung über die Website am gefragtesten: 59 Prozent der Befragten wünschen sich diese Möglichkeit. Aktuell besteht dieses Angebot in der eigenen Werkstatt laut 26 Prozent der Befragten. Digitale Informationen über den aktuellen Stand bei Service- oder Reparaturarbeiten wären für 57 Prozent interessant und nützlich; 22 Prozent bekommen diesen Service schon im Kfz-Betrieb ihres Vertrauens. Digital bei der Reparatur zuschauen, zum Beispiel per WhatsApp-Video, können heute nach eigenen Angaben 5 Prozent der Autobesitzer. Gewünscht wäre dieser Service von 27 Prozent. Wie schon in den vergangenen Befragungen 2020 und 2017 weiß ein Viertel der Autobesitzer gar nicht, welche digitalen Kundenservices ihre Werkstatt anbietet.
„Für Entscheider im Kfz-Gewerbe bleibt es die große Herausforderung, sich für die sehr differenzierten Kundenerwartungen optimal aufzustellen“, so das Fazit von Guido Kutschera, Vorsitzender der Geschäftsführung der DEKRA Automobil GmbH, aus den Ergebnissen der Befragung. „Wir sehen wieder, dass digitale Services einerseits gefragt sind, dass aber andererseits eine Mehrheit der Kunden immer noch Wert auf den persönlichen Kontakt vor Ort im Autohaus oder per Telefon legt. Diese Anforderungen gilt es, möglichst gut auszubalancieren.“
Für die Online-Studie befragte Ipsos im Auftrag von DEKRA im März 2022 insgesamt 1.000 Autobesitzer, die selbst für die Wartung und Reparatur ihres Fahrzeugs verantwortlich sind. Weitere Informationen und eine Möglichkeit, die gesamte Studie zu bestellen, gibt es unter www.dekra.de/aftersales-studie-2022.
