„Die richtige Einstellung zum Service“

MR

Es ist eine Volksweisheit: Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Sehr schnell entscheidet sich beispielsweise, ob der mögliche Kunde den Auftrag erteilt, wie viel Geld er auszugeben bereit ist, ob er dem Dienstleister vertraut und sich wohl fühlt, und ob er ihn schließlich seiner Familie, seinen Freunden und Bekannten weiterempfiehlt. Dabei spielt es kaum eine Rolle, ob der Kunde aus freien Stücken kommt oder in den Betrieb gesteuert wurde. Der Empfang ist die Visitenkarte des Betriebes.

Genau an diesem Punkt setzt eine neue Dienstleistung von ColorMotion, dem Kundenbindungsprogramm von Glasurit, an: Hospitality-Management in Karosserie- und Lackierbetrieben. Was mit einem neudeutschen Wort etwas kompliziert daherkommt, ist in der Praxis für den Betrieb ganz einfach. Mit Frauke Reckord konnte Glasurit eine verständnisvolle Expertin gewinnen, von deren Arbeit die Testbetriebe Restemeier, Osnabrück, und isicar, Leipzig, begeistert sind. Bevor Frauke Reckord in das Beratungsgeschäft eingestiegen ist, war sie Hotel-Managerin und hatte jeden Tag mit den Bedürfnissen und Wünschen von Kunden, aber auch mit den Möglichkeiten eines Unternehmens und seiner Mitarbeiter zu tun.

Wie funktioniert das neue ColorMotion-Angebot? Gemeinsam mit dem Betrieb wird eine Bestandsaufnahme gemacht und festgelegt, was mit welchem Ziel und in welchem Tempo verändert werden soll. Das können bauliche Maßnahmen, die Änderung des Erscheinungsbildes, eine neue Inneneinrichtung, ein bisschen mehr Ordnung oder wohlschmeckender Kaffee sein. Mitunter wird auch ein Mitarbeiter eingestellt, der dann für den Empfang verantwortlich ist, oder vorhandene Mitarbeiter werden geschult. Bei diesen Maßnahmen lässt ColorMotion die Betriebe nicht im Stich. In gewohnter Weise werden sie bei der Umsetzung bis zum Ergebnis begleitet. Mehr über die Leistung erfährt man unter www.colormotion.de oder beim ColorMotion-Projektmanagement (0251 39968–15).

Frau Reckord, wie würden Sie „Hospitality Management“ umschreiben?

Der Begriff „Hospitality“ wird in der Hotellerie verwendet und bedeutet dort Gastfreundschaft. In anderen Branchen könnte man ihn mit Kundenfreundlichkeit übersetzen.

Das heißt, das Hospitality Management befasst sich mit allen Eindrücken und Maßnahmen, die dem Kunden das Gefühl geben, willkommen und erwünscht zu sein und die volle, kompetente Aufmerksamkeit des Mitarbeiters zu erhalten – von der Begrüßung über die Betreuung bis hin zur Verabschiedung.

Entscheidende Faktoren, die das Bild der Kundenfreundlichkeit beeinflussen, sind das Erscheinungsbild des Mitarbeiters, der Arbeitsplatz, die interne Kommunikation bis hin zum Verhalten im Falle einer Reklamation.

Wo liegen Ihrer Erfahrung nach hinsichtlich des Erscheinungsbildes Defizite in der Reparaturbranche?

Die Aufmerksamkeit der Firmeninhaber liegt eher auf der fachlichen Leistung in der Werkstatt. Das Erscheinungsbild sowohl der Mitarbeiter als auch der Räumlichkeiten, die der Kunde im Annahmebereich sieht, kommt daher manchmal zu kurz.

Der Kunde erhält aber seinen ersten Eindruck und damit seine Einstellung gegenüber dem Betrieb in diesem Bereich und wertet einen gepflegten, einladenden und sauberen Wartebereich durchaus als positiv. Und Mitarbeitern in einem ordentlichen Erscheinungsbild traut man einfach mehr zu!

Was sind Kardinalfehler in diesem Bereich?

Oft werden bei der Begrüßung bereits alle Chancen verspielt: Der Kunde betritt das Unternehmen, kein Mitarbeiter schaut auf oder begrüßt ihn. Alle sind hektisch am Telefonieren oder Schreiben. So wird der Eindruck von „Lästigkeit“ statt hilfsbereiter Aufmerksamkeit vermittelt. Dieser Kunde kommt nicht wieder! Ebenso heikel ist es, eine Reklamation nicht in einen positiven Moment für den Kunden zu verwandeln.

Welche Dinge lassen sich ohne großen Aufwand optimieren?

Sauberkeit, Ordnung, ein gepflegter Wartebereich, kleine Aufmerksamkeiten für den Kunden. Diese Optimierungen müssen nicht immer teuer sein, man braucht nur Ideen. Hilfreich ist es auch, die Mitarbeiter mit einzubeziehen, damit sie die Maßnahmen auch mittragen und umsetzen. Die richtige Einstellung zum Service von allen Beteiligten ist hier sehr wichtig.

Wann wird der Aufwand größer?

Wenn es in einem Betrieb noch gar keine Strukturen oder Räumlichkeiten gibt, die in Richtung eines professionellen Kundenservices deuten. Dann sind natürlich auch Umbaumaßnahmen vonnöten, die mit Kosten verbunden sind, und es sind Servicestandards zu setzen, die Engagement erfordern.

Am schwierigsten ist es allerdings, wenn man in einen Betrieb kommt, wo die Einstellung der Mitarbeiter zum Kunden nicht stimmt und die Bereitschaft, nicht nur einen Job zu tun, sondern einen Kunden zu begeistern, nicht da ist.

Worin liegt genau Ihr Part? Gibt es weitere Partner, mit denen Sie zusammenarbeiten?

Was die räumliche Optimierung betrifft, arbeite ich Konzepte aus, die von Architekten oder Innenarchitekten des Kunden ausgeführt werden können. Aber in den meisten Fällen sind die Veränderungen so überschaubar, dass der Weg in den Möbelhandel oder zum Schreiner ausreichend ist und die Vorschläge direkt umgesetzt werden können.

Als ausgebildeter Coach und Trainer setze ich die gemeinsam festgelegten Qualitäts- und Servicestandards in den Schulungen mit den Mitarbeitern selber um.

Wer ist Ihr Ansprechpartner im Betrieb?

Der Unternehmer, Geschäftsführer oder Inhaber des Betriebes. Er bekommt auch die Rückmeldung aus den Trainings, was das Entwicklungspotential seiner Mitarbeiter betrifft. Ganz besonders wichtig ist, dass die Geschäftsleitung mit bestem Beispiel voran geht und die neu geschaffenen Möglichkeiten auch bewusst vor und mit den Mitarbeitern nutzt. Denn Service muss gelebt werden…

Wie ist die Erwartungshaltung des Kunden? Darf denn der Empfangsbereich eines Reparaturbetriebs so aussehen wie der einer Werbeagentur? Oder sollte „Handwerks-Touch“ spürbar sein?

Ganz wichtig ist es, die Persönlichkeit des Betriebes nicht zu verändern, um sich vermeintlichen Schönheitsidealen anzupassen. Das Erscheinungsbild des Betriebes soll authentisch zeigen, welche Leistung und Einstellung den Kunden erwartet. Ich rate zum professionellen ersten Eindruck, der viel Wohlfühlatmosphäre beinhaltet, und sehe es als großen Fehler, einen Reparaturbetrieb in ein Designer-Studio oder ein Puppenhaus zu verwandeln.

Woran sollte man sich orientieren? Am Autohaus?

Die Autohäuser zeigen auf professionelle Weise im gestalterischen Bereich, dass die Annahme- und Wartezone des Kunden mit viel Komfort verbunden sein kann. Und dennoch funktioniert auch hier die Wirkung nur, wenn neben dem bequemen Sessel ein freundlicher und kein ignoranter Mitarbeiter steht. Diese Verbindung von Atmosphäre und Verhalten bringt das positive Ergebnis in der Wahrnehmung des Kunden und kann in vielen Branchen gefunden werden, die Kunden betreuen.

Gibt es einen Betriebstypus oder eine Betriebsgröße, ab der Hospitality Management erst sinnvoll ist? Oder ist es eher eine Frage der Einstellung? Wie sehen Lösungen für kleinere Betriebe aus?

Sicherlich lohnt sich für einen größeren Betrieb mit hoher Frequenz an Kunden, die einen Wartebereich nutzen würden, eher eine Investition für eine räumliche Veränderung.

Was die Einstellung der Mitarbeiter zum Kunden angeht und die Bereitschaft, einen wirklich exzellenten Service zu erbringen, so ist die Größe des Betriebes nicht entscheidend. Auch hier kann ein Mitarbeiter mit der falschen Verhaltensweise so viel Schaden anrichten wie in einem großen Betrieb ein ganzes Team.

Frau Reckord, vielen Dank für das Gespräch

Joachim Bartholomäus, Geschäftsführer Lack- und Reparaturzentrum Restemeier in Osnabrück, hat als eines der ersten ColorMotion-Mitglieder eine Beratung im Bereich Hospitality Management wahrgenommen.

Herr Bartholomäus, wie sind Sie auf das Thema Hospitality Management gekommen? Wo lag in Ihrem Betrieb das Problem?

Als Full-Service-Betrieb haben wir sehr viel Kundenfrequenz. Speziell zu Stoßzeiten konnten wir an unseren Annahmeplätzen daher nicht alle Kunden gleichzeitig bedienen. Wenn man sich Kunden aber nicht sofort widmet, werden sie ungeduldig und unruhig, im Extremfall verlassen sie sogar den Betrieb. Diese Situation überträgt sich wiederum auf die Annehmer und ihre Kunden, die ja auch merken, dass jemand drängt. Die Atmosphäre wurde bei uns daher manchmal hektisch und unbehaglich – das wollten wir vermeiden.

Was haben Sie also unternommen?

Unser Ziel war es, Kunden, die den Betrieb betreten, zu empfangen und zu „parken“, so dass jeder Kunde sich persönlich angesprochen und gut aufgehoben fühlt, bevor es an die eigentliche Reparaturannahme geht. Daher haben wir zunächst den Annahmebereich so umgestaltet, dass ein Café-artiger Bereich entstanden ist, an dem die Kunden bis zur Annahme warten, und der von der eigentlichen Annahme getrennt ist.

Viel wichtiger aber war noch, dass wir eine zusätzliche Kundenberaterin eingestellt haben, deren Aufgabe darin besteht, die Kunden zu empfangen und sie bis zur Annahme qualifiziert zu begleiten.

Was heißt das genau?

Der Kunde wird begrüßt und in den „Café-Bereich“ geführt, ihm wird ein Getränk angeboten, je nach Wartezeit auch eine Zeitung. Gleichzeitig wird aber auch die Annahme schon vorbereitet. Der Kunde wird nach seinen Wünschen gefragt. Geht es um einen Schaden, wird zum Beispiel schon einmal der Fahrzeugschein kopiert.

Wenn dann ein Annahmeplatz frei wird, wird der Kunde, der an der Reihe ist, zum Annehmer begleitet, Kunde und Annehmer werden einander vorgestellt, das Anliegen wird kurz beschrieben, und schon sind Kunde und Annehmer mittendrin.

Wo lagen besondere Herausforderungen bei der Umsetzung?

Der Kunde muss beim Eintreten einerseits sehen, dass er am Ziel ist, er sollte den Annahmebereich also sehen, gleichzeitig sollte er sich auch gerne „parken“ lassen. Das geht nur, wenn der Empfang freundlich und der Wartebereich einladend ist.

Ist die neu geschaffene Stelle im Kundenempfang ein Fulltime-Job?

Ja, allerdings ist die Mitarbeiterin nicht ausschließlich damit beschäftigt, sondern sie übernimmt auch das Thema Anschreiben. Jede Woche werden Kunden zum Beispiel auf TÜV-Termine aufmerksam gemacht, oder wir verschicken Grußkarten zum Geburtstag. Diese beiden Tätigkeiten ergänzen sich sehr gut. Unsere „Hospitality-Managerin“ lädt quasi die Kunden ein, um sie im Betrieb in Empfang zu nehmen.

Welche Wirkung können Sie auf die Veränderungen feststellen?

Mein Eindruck ist, das die Annahme sehr viel entspannter und souveräner erfolgt. Der Aufmerksamkeitsgrad für den einzelnen Kunden ist eindeutig höher.

Herr Bartholomäus, vielen Dank für das Gespräch. MR