Startseite » Management »

Die Besten im Service

Management
Die Besten im Service

Die Besten im Service
Wenn es gekracht hat, kommt es vor allem auf den Service der Versicherung an. Wer hier aus Kundensicht am besten abschneidet, hat die Service Value GmbH untersucht. (Foto: M. Rehm)
Wie stellt sich die Servicequalität der Versicherungen für deren Kunden dar? Wer schneidet am besten ab? Es gibt ein neues Ranking …

Quelle. Service Value

Alljährlich rund um den Stichtag 30. November werden Versicherungskunden nervös, denn die Versicherungen buhlen mit günstigen Angeboten um wechselwillige Kundschaft. Bei der Wahl eines neuen Versicherers sollte aber nicht nur der Preis im Vordergrund stehen, denn schließlich kommt es im Schadensfall auf einen verlässlichen und serviceorientierten Partner an. Welche Kfz-Versicherer insgesamt kundenorientiert aufgestellt sind, untersucht die Kölner Analysegesellschaft ServiceValue bereits im zehnten Jahr in Folge. Dabei geht Provinzial Rheinland erneut als Gesamtsieger bei den Serviceversicherern hervor, und bei den Direktversicherern überzeugt dieses Jahr CosmosDirekt am stärksten.

Dies zeigt die aktuelle Wettbewerbsanalyse „ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2019“, für die 2.903 Kundenurteile zu 28 Serviceversicherern und zehn Direktversicherern eingeholt wurden. Auf sieben Qualitätsdimensionen bewerten die Versicherten insgesamt über 30 konkrete Service- und Leistungsmerkmale.

Die Kfz-Serviceversicherer mit überdurchschnittlicher Kundenorientierung:

Wie im Vorjahr geht Provinzial Rheinland insgesamt als Bester hervor und verbucht zugleich einzelne Siege in den Qualitätsdimensionen „Produkte“, „Schadenregulierung“, „Kundenkommunikation“ und „Kundenservice“. Der zweitplatzierten Allianz gelingt der Einzelsieg in der „Kundenbetreuung“, während die drittplatzierte HUK-Coburg beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ aus Kundensicht vorne liegt. In der Qualitätsdimension „Kundenberatung“ steht die LVM Versicherung an der Spitze.

Im Gesamtranking über alle sieben untersuchten Qualitätsdimensionen bilden 18 Kfz-Versicherer auf Basis des Kundenurteils die überdurchschnittliche Gruppe. Hiervon setzen sich neun Unternehmen mit der Bewertung „sehr gut“ ab.

Die Top 18 in der Kundenorientierung

1. Provinzial Rheinland/ sehr gut*

2. Allianz/ sehr gut*

3. HUK-Coburg/ sehr gut*

4.Concordia/ sehr gut

5. SV Sparkassenversicherung/sehr gut

6. ADAC Versicherungen/sehr gut

7. Itzehoer/ sehr gut

8. Basler/ sehr gut

9. LVM Versicherung/ sehr gut*

10. Westfälische Provinzial/ gut

11. BGV Badische /gut

12. Württembergische/ gut

13. DEVK/ gut

14. Gothaer/ gut

15. AachenMünchener/ gut

16. WGV/ gut

17. Provinzial Nord Brandkasse/ gut

18. AXA /gut

Diese Versicherer sind zugleich Sieger in mindestens einer der sieben Qualitätsdimensionen.

Die besten Kfz-Direktversicherer aus Kundensicht

Im Wettbewerbsvergleich der Direktversicherer schneidet CosmosDirekt insgesamt am besten ab und wird auch in den Qualitätsdimensionen „Produkte“ und „Kundenkommunikation“ als Ranking-Erster geführt. Ebenfalls Einzelsiege verbucht die Sparkassen DirektVersicherung, und zwar bei der „Kundenbetreuung“, „Kundenberatung“ und beim „Kundenservice“. HUK24 überzeugt aus Kundensicht am stärksten in der „Schadenregulierung“ und beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“.

Insgesamt liegt bei vier Kfz-Direktversicherern ein überdurchschnittliches Kundenurteil vor, wobei drei davon mit „sehr gut“ in der Kundenorientierung geführt werden.

Die Top vier der Kfz-Direktversicherer

1. CosmosDirekt/ sehr gut*

2. Sparkassen DirektVersicherung/

sehr gut*

3. HUK24/ sehr gut*

4. Europa/ gut

Diese Versicherer sind zugleich Sieger in mindestens einer der sieben Qualitätsdimensionen.

Serviceversicherer liegen vorne

Im Vergleich der zwei untersuchten Vertriebsgruppen liegen bei sechs von sieben Leistungskategorien die Serviceversicherer deutlich vor den Direktversicherern. Letztere haben lediglich in der Kategorie „Preis-Leistungs-Verhältnis“ die Nase vorn. Über alle untersuchten Einzelmerkmale der jeweiligen Qualitätsdimensionen verbuchen „Schadenregulierung“ und „Kundenberatung“ bei beiden Vertriebsgruppen die höchste Kundenzufriedenheit. Innerhalb der „Kundenbetreuung“ zeigt sich mit der „Belohnung von Kundentreue“ das am schlechtesten bewertete Einzelmerkmal, hier äußert sich jeder Dritte unzufrieden.

„Wer seine Kunden auch über die Schadenregulierung hinaus serviceorientiert betreut, kann bei unvermeidlichen Preiserhöhungen eher auf Loyalität hoffen“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und fügt hinzu „denn die entscheidenden Einflussfaktoren auf die Kundenbindung lassen sich in der allgemeinen Anliegenbearbeitung und beim Mitarbeiterverhalten finden.“

Unternehmen im Fokus
Aktuelle Ausgabe
Titelbild Lackiererblatt 2
Aktuelle Ausgabe
02/2024
EINZELHEFT
ABO
FACEBOOK


Malerblatt Infoservice
Vielen Dank für Ihre Bestellung!
Sie erhalten in Kürze eine Bestätigung per E-Mail.
Von Ihnen ausgesucht:
Weitere Informationen gewünscht?
Einfach neue Dokumente auswählen
und zuletzt Adresse eingeben.
Wie funktioniert der Malerblatt-Infoservice?
Zur Hilfeseite »
Ihre Adresse:














Die Konradin Medien GmbH erhebt, verarbeitet und nutzt die Daten, die der Nutzer bei der Registrierung zum arcguide Infoservice freiwillig zur Verfügung stellt, zum Zwecke der Erfüllung dieses Nutzungsverhältnisses. Der Nutzer erhält damit Zugang zu den Dokumenten des arcguide Infoservice.
AGB
datenschutz-online@konradin.de