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„Das Verhältnis zum Automobil  ist noch intakt“

Der DAT-Report 2020 liefert Zahlen und Fakten zum Pkw-Kauf und -werkstattverhalten
„Das Verhältnis zum Automobil  ist noch intakt“

Smart-Repair, fiktive Abrechnung, Schadenaufnahme per Smartphone: Der DAT-Report analysiert aktuelle Reparaturthemen. Und liefert eine überraschende Erkenntnis …

Mehr als 4.000 befragte Endverbraucher, rund 130 Grafiken, über 7.000 Zahlen, 84 Seiten: Der DAT-Report 2020 stellt einmal mehr die umfassendste Studie zum Pkw-Kauf und Werkstattverhalten dar. Am 23.1.2020 präsentierte die Deutsche Automobil Treuhand GmbH (DAT) den Report in Berlin. Einen Tag später wurden – ein echtes Novum in der Geschichte des DAT-Reports – die Ergebnisse den Besuchern des Deutschen Lackierertags in Ludwigsfelde vorgestellt.

Für die Werkstattbranche besonders interessant sind natürlich alle Daten und Fakten zum Reparaturverhalten der Verbraucher. Wie hoch ist die Schadenshöhe? Wie hoch der Anteil gesteuerter Schäden? Und, ganz neu und in der Branche sehr kontrovers diskutiert: Was halten Pkw-Halter von der Idee, Schäden selbst zu dokumentieren? Spannend war in einem Jahr, in dem das Automobil stark unter Beschuss und in die Rolle des Sündenbocks geraten war, aber auch die Frage, welche Folgen dies für das Kauf- und Serviceverhalten der Endverbraucher hatte. Über diese und andere Fragen haben wir uns mit Dr. Martin Endlein, Leiter Unternehmenskommunikation Deutsche Automobil Treuhand GmbH, unterhalten.

Smart-Repair hat laut DAT-Report Potenzial

Herr Dr. Endlein, der DAT-Report beleuchtet ausführlich das Werkstattverhalten der Endverbraucher. Diesmal wurde auch das Thema Smart-Repair eingehend untersucht. Was sind Ihre wichtigsten Erkenntnisse aus diesem Fragenkomplex?

Zunächst einmal: Smart-Repair hat Potenzial. 40 Prozent der Befragten gaben an, kleine Roststellen und Kratzer sofort ausbessern zu lassen. Beauftragt wurden mit Smart-Repairs zu 51 Prozent Aufbereiter und andere Spezialisten. Auch für die klassischen K+L-Betriebe gibt es hier also Luft nach oben, zumal 32 Prozent angaben, Smart-Repair gar nicht zu kennen.

Es dürfte sich also lohnen, Werkstattkunden mit dem Thema Smart-Repair zu konfrontieren?

Definitiv – bestimmt verlassen viele Fahrzeuge die Werkstatt mit kleinen Schäden, auf die man die Halter eigentlich hätte ansprechen müssen. Ich denke, das Thema Smart-Repair wird sich im DAT-Report etablieren und auch noch weiterentwickeln.

Schäden per Smartphone dokumentieren – geht das?

Nicht nur bei Smart-Repairs, also kleinen Schäden, sondern auch bei mittleren und sogar schweren Schäden trauen sich – eine weitere interessante Erkenntnis aus dem DAT-Report – Anwender durchaus zu, die Schäden selbst zu dokumentieren.

Ja, 26 Prozent gaben an, kleine Schäden mit dem Smartphone dokumentieren zu können, 37 trauten sich mittlere und 18 Prozent sogar größere Beschädigungen zu. Allerdings liegt dem ja keine konkrete Unfallsituation zugrunde. Man muss relativierend dazu sagen, dass im Stress eines Unfallgeschehens vielleicht nicht alle tatsächlich so verfahren würden. Aber die Entwicklung ist klar: Für immer mehr auch komplexe Dienstleistungen im Zusammenhang mit der Unfallinstandsetzung werden Smartphone-Lösungen gesucht und von Endverbrauchern durchaus akzeptiert.

Für viele dieser „Smartphone-Amateur-Sachverständigen“ dürfte dabei auch die schnelle Auszahlung einer Schadensumme per fiktiver Abrechnung im Vordergrund stehen.

Natürlich, spannend ist auch, dass hier jüngere Halter mit einer Zustimmungsrate über 64 Prozent weit vorne liegen.

Fiktive Abrechnung bleibt ein Marktfaktor

Wie steht es denn generell um die „fiktive Abrechnung“? Im aktuellen DAT-Report taucht das Thema erstmals auf?

Ja, wird haben die Frage gestellt, wie die Umfrageteilnehmer ihren letzten unverschuldeten Unfall regulieren ließen. Rund ein Drittel hatte sich für die fiktive Abrechnung entschieden, auch hier lagen die jungen Befragten unter 29 Jahren mit 45 Prozent klar vor den über 50-Jährigen mit 32 Prozent.

Welche Schlüsse für Werkstätten ergeben sich daraus?

Zum einen, dass bei der jüngeren Zielgruppe ein größer werdendes Potenzial für Reparaturarbeiten verloren zu gehen droht – oder auszuschöpfen wäre, je nach Blickwinkel. Wenn man andererseits betrachtet, wie hoch in vielen Werkstätten in den vergangenen Jahren die Auslastung lag, dann konnte die Branche mit einem Drittel fiktiver Fälle wahrscheinlich ganz gut leben.

„Weiche Faktoren bei der Werkstattwahl entscheidend“

Sie haben auch untersucht, welche Kriterien den Befragten generell bei der Wahl der Werkstatt wichtig waren. Was war hier auffallend?

Dass neben der guten Lage und Erreichbarkeit die Betreuung, die Beratung, die Tatsache, „Stammkunde“ einer Werkstatt zu sein, ganz vorne genannt werden. Der Servicebereich ist ein beratungsintensives und persönliches Geschäft, es lohnt sich also in diesem Bereich zu investieren – und ganz einfach gut zu sein. Das beginnt ganz oft mit der reundlichkeit am Counter.

Wenn wir vom Werkstattgeschehen einmal absehen, was war Ihre überraschendste Erkenntnis aus
dem DAT-Report 2019?

Hoher Bedarf an automobiler Fortbewegung

In einem Jahr, in dem das Automobil so massiv unter Beschuss und in Misskredit geraten ist wie 2019, hätten wir erwartet, dass sich dies auch im Verbraucherverhalten deutlicher widerspiegelt. Aber der DAT-Report spricht eine andere Sprache. Das Verhältnis zum Automobil ist offensichtlich noch intakt, ein hoher Bedarf an automobiler Fortbewegung besteht nach wie vor, und auch der Markt funktioniert sehr gut. So hat der Gebrauchtwagenmarkt, der ja ein reiner Privatmarkt ist, mit sieben Millionen verkauften Autos eine Punktlandung hinbekommen. Obwohl das Auto also regelrecht verteufelt wird, halten ihm die Verbraucher die Treue.

Zumindest diejenigen, die ein Fahrzeug besitzen – nur die kommen ja als Umfrageteilnehmer infrage.

Das ist richtig. Und ich fände es in der Tat interessant, um das Stimmungsbild abzurunden auch mal ein paar Fragen für Nicht-Kfz-Besitzer unterzubringen. Vielleicht wird dies ja eine Aufgabe für den DAT-Report 2021.

Herr Dr. Endlein, herzlichen Dank für das Gespräch. mr■

https://report.dat.de/


Dr. Martin Endlein

„Smart-Repair hat Potenzial. Für die klassischen
K&L-Betriebe gibt es hier noch Luft nach oben.“

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