Benutzerfreundlichkeit im Fokus

Eine eigene Website hat heute beinahe jeder Lackier- und Karosseriebetrieb. Aber finden sich auf dieser Seite die Informationen, die potenzielle Kunden suchen, auch schnell und einfach? Ist die Seite übersichtlich gestaltet? Und ermöglicht sie es den Besuchern, sich ein Bild vom Betrieb zu machen, das dessen eigenen Anspruch widerspiegelt? Ein Schlüsselbegriff bei der Beantwortung solcher Fragen ist die „usability“, auf Deutsch: Benutzerfreundlichkeit. Eine benutzerfreundliche Seite ist so aufgebaut, dass ein User leicht und eigenständig mit ihr umgehen kann. Ob eine Website nützlich oder benutzerfreundlich ist, kann man anhand so genannter Use Cases untersuchen. Darunter versteht man Situationen, in denen ein Kunde mit einem bestimmten Anliegen oder in einer konkreten Situation die Website der Lackierwerkstatt aufsucht. Die Use Cases wurden nach dem Schwerpunkt der Benutzersituation in drei Gruppen unterteilt:

Informieren: Wie leicht kann sich der User, also der Kunde, auf einer Website informieren? Findet er beispielsweise schnell die Nummer oder die Adresse der Lackierwerkstatt?

Evaluieren: Wie gut kann der User bestimmte Anliegen auf einer Website vergleichen? Sind Leistungen oder Preise übersichtlich dargestellt?

Machen: Der Kunde möchte auf einer Homepage eine Aktion durchführen. Beispielsweise möchte er sich mit anderen Kunden über deren Erfahrungen mit der Lackiererei austauschen. Dabei rückt das Thema Social Media in den Mittelpunkt. (siehe Lackiererblatt-Ausgabe März 2013). Die Bewertung der Use Cases erfolgte nach dem Schulnoten-Prinzip.

Unglücklich im Parkhaus die Kurve genommen – schon ist ein Kratzer im Lack des neuen Autos. Der Ärger ist groß – das Problem an sich leicht zu beheben. Der Autobesitzer macht sich auf die Suche nach einem Lackierer in seiner Nähe und durchforstet dafür das Internet. In seiner Umgebung sind mehrere Werkstätten zu finden, der Kunde wird diese daher miteinander vergleichen, um für sich die beste Lösung und Leistung zu finden. Für den Anbieter ist es umso wichtiger, dass seine Leistungen klar präsentiert werden und für den Kunden verständlich sind. Kann ich mein Auto in diese Lackiererei geben? Bekomme ich einen Ersatzwagen, solange mein Auto repariert wird? Muss ich extra einen Tag Urlaub nehmen, um mein Auto zur Werkstatt zu fahren? All dies sind Fragen, die sich ein Kunde stellt und die eine Homepage klären sollte.

Kompetenzen

Von Reparatur über Instandhaltung bis Sonderlackierungen – jedes Unternehmen muss auf seiner Website zeigen, wo seine Kompetenzen liegen. Bei der Untersuchung der 293 Websites stellte sich heraus, dass 51 Prozent der Autolackierer klare Auskunft über ihr Leistungsportfolio geben. Bewertet wurde in der Studie nicht die Leistung an sich, sondern ob sie für den Kunden leicht zu finden und verständlich erklärt werden. 43 Prozent der Fälle schnitten mit befriedigend und ausreichend ab, sechs Prozent hatten kaum oder gar keine Leistungen aufgeführt. In einem solchen Fall wird sich der Besucher der Website womöglich anderweitig informieren und sich für die Konkurrenz im Nachbarort entscheiden. Gibt es auch einen Hol- und Bringservice? Oder sogar eine Notfallnummer? Dann gehört auch dieser Punkt auf die Website, zum Beispiel unter einer Rubrik Services, denn nicht selten wird genau nach solchen Spezialangeboten gesucht. Auch Zertifizierungen sollten veröffentlicht werden. Gerade bei Werkstätten sind sie von großer Bedeutung, weil sie dem Kunden die Einhaltung gewisser Standards sowie Qualität signalisieren und so für die Wahl der Autolackiererei ausschlaggebend sein können.

Kontaktdaten

Der Autobesitzer mit dem Lackschaden hat im Internet eine Werkstatt gefunden, die genau seinen Ansprüchen entspricht. Aber wo genau befindet sich die Werkstatt? In der Studie wurde untersucht, wie Kontaktdaten, Öffnungszeiten und Anfahrtsbeschreibungen auf den Websites eingebunden und dem Besucher präsentiert werden. Die Ergebnisse zeigten, dass auf 43 Internetseiten die Kontaktdaten nur sehr umständlich, verbundenden mit langem Suchen zu finden sind. Dabei sind diese essenziell für die Gewinnung neuer Kundenkontakte. Sollten die Kontaktdaten schwer zu finden sein, bricht der potenzielle Kunde im schlechtesten Falle die Suche ab. Adresse und Telefonnummer sollten daher mit maximal einem Klick erreichbar sein. Es empfiehlt sich, den Kontakt direkt auf der Homepage gut sichtbar zu platzieren. Damit gibt man dem Kunden die Möglichkeit, das Unternehmen gleich zu kontaktieren und einen Termin auszumachen. Die Analyse der Öffnungszeiten ergab, dass 113 von 293 Lackierereien (fast 40 Prozent) keine Auskunft über die Öffnungszeiten ihrer Werkstatt geben. Für den Kunden ist das jedoch von Interesse, denn sie geben ihm direkt eine Antwort darauf, wann die Lackiererei telefonisch erreichbar oder vor Ort geöffnet ist.

Und wie genau kommt der Autobesitzer mit dem Lackschaden zur Werkstatt? Hier hilft eine Anfahrtsbeschreibung weiter. Bei den untersuchten Websites hatte fast ein Drittel der Fälle keine Anfahrtsbeschreibung auf ihrer Homepage eingebunden. Die Kontaktdaten um eine Wegbeschreibung mit Anfahrtsskizze zu ergänzen, zum Beispiel von google maps, ist jedoch ein gutes Mittel, um den Kunden direkt zu sich zu holen. Denn er sieht auf den ersten Blick, wo man zu finden ist.

Neben dem Use Case Informieren wurde auch der Punkt Evaluieren, also das Bewerten einer Sache, untersucht. Drei Unterkategorien wurden in der Studie definiert und analysiert: Preisvergleich, Design und Navigation.

Thema Preis

Auch wenn das bei Reparaturen nicht einfach ist – der kritische Kunde möchte die Preise am liebsten online auf der Homepage abfragen. Hier haben die Anbieter verschiedenste Lösungsansätze gefunden, um ihre Kunden zu informieren – wenn überhaupt Informationen zum Preis vorlagen. Leicht zu handhaben für den Kunden ist die Version eines Kostenvoranschlages in Form eines Kontaktformulars auf der Webseite. Der Kunde kann hier seinen Namen, Informationen zu seinem Auto und seine Kontaktdaten hinterlassen. Zusätzlich wird ein Foto, das den Schaden anzeigt, hochgeladen. Die Werkstatt prüft das Ganze und kann dem Kunden entsprechend schnell eine Antwort geben. Andere präsentieren auf ihrer Internetpräsenz selbst Fotos von unterschiedlichsten Lackschäden. Diese werden in Kategorien eingeteilt und eine Reparatur mit Preisen ausgewiesen. Der Internetnutzer vergleicht diese Fotos mit seinem eigenen Lackschaden und kann sich so vorab einen groben Überblick über die zu erwartenden Kosten verschaffen.

Design gleich Qualität

Das Design einer Homepage ist in einem professionellen Geschäftsumfeld besonders wichtig, um dem Kunden die eigene Kompetenz zu signalisieren und um sich als Anbieter einer Dienstleistung oder Ware von der Masse abzuheben. Bei der Analyse der Seiten wurden darauf geachtet, ob die Gestaltung modern ist und ob sich damit auch die Qualität der Lackiererei auf der Homepage widerspiegelt. Der Kunde erwartet bei einer Lackierung eines hochpreisigen Autos eine tadellose Dienstleistung. Diese Ansprüche müssen sich bereits bei dem jeweiligen Online-Auftritt wiederspiegeln. 16 Prozent der ausgewerteten Websites wiesen ein veraltetes und wenig ansprechendes Design aus, 57 Prozent schnitten mit den Noten befriedigend bis ausreichend ab. Einem Kunden kann das aber unter Umständen noch zu wenig sein, er sucht folglich die besser präsentierte Konkurrenz auf. 27 Prozent konnten mit ihrem Internetauftritt überzeugen und wurden mit einem sehr gut bis gut bewertet. Diese Seiten zeichneten sich durch eine schlichte Gestaltung aus: Nicht textüberladen, passende Bilder zum Geschäftsumfeld (keine Familienmitglieder, Familienfeste oder ähnliches), ein einheitliches Schriftbild und -größe, eine einheitliche Platzierung der präsentierten Text- und Bildelemente. Eine Homepage sollte nicht vollgestopft wirken. Folgende Regel findet auch hier Anwendung: Weniger ist manchmal mehr.

Navigation

Ein ansprechendes Design allein wird einen potenziellen Kunden nicht überzeugen. Die Navigation einer Homepage spielt ebenso eine entscheidende Rolle. Wenn der Besucher der Homepage die angebotenen Leistungen nachfragen soll, muss er diese auch direkt finden können. Eine klare und einfache Navigation erhöht die Zufriedenheit. Findet man sich schnell zurecht, wird dem Anbieter eher sein Vertrauen entgegen gebracht. Auch hier ist bei 33 Prozent der Webseiten eine gute Navigation eher rudimentär als zufriedenstellend ausgebildet. Besser machen es immerhin weitere 24 Prozent: Der Kunde sollte sofort einen Überblick bekommen, wo die gewünschten Informationen zu finden sind. Auf einen Blick sollten Kontaktdaten, Öffnungszeiten und Leistungen ersichtlich sein. Eingebettete Links müssen funktionieren! Die restlichen 43 Prozent bieten dem Internetnutzer eine klare Struktur – Informationen können in wenigen Schritten gefunden werden. Der Kunde ist zufrieden, schnell informiert und wählt im besten Falle direkt die Nummer des Betriebs.

Ein professioneller Internetauftritt wird sich in Zeiten der voranschreitenden Digitalisierung positiv auf das Geschäft der Lackierbetriebe auswirken. Viele Autobesitzer nutzen heute nicht mehr die Gelben Seiten, um die Adresse der Lackierer aus der Nachbarschaft zu finden. Google ist hier das Stichwort. Ein Online-Auftritt erhöht die Reichweite und spricht auch Kunden an, die bisher die Lackiererei noch nicht kannten. Der existierende Auftritt kann anhand der Checkliste optimiert werden. Im Falle, dass noch keine Webseite vorhanden ist, empfiehlt es sich, einmal Geld in die Hand zu nehmen und diese professionell aufsetzen zu lassen. Es müssen keine aufwendigen Animationen auf der Seite zu finden sein. Wichtig für die Kunden sind Basisinformationen zur Lackierwerkstatt.

Das sollte die Website bieten: