Bei der Fahrzeugannahme wird das Geld verdient
Ob ein Auftrag lukrativ ist oder nicht, entscheidet sich nicht erst, wenn alle Arbeiten erledigt sind und abgerechnet wird, sondern schon viel früher. Basis für den Erfolg ist die Fahrzeugannahme, denn hier werden die Weichen dafür gestellt, ob und wie viel am Auftrag verdient wird – Grund genug für die Verantwortlichen von Sikkens, im Rahmen des Acoat Selected-Programms ein zweitägiges Seminar mit dem Titel „Fahrzeugannahme mit Kompetenz“ zu veranstalten.
Software ausreizen
Fester Bestandteil der Fahrzeugannahme ist die Kalkulation. Die meisten Karosseriebauer und Lackierer verlassen sich dabei auf eine leistungsfähige Branchensoftware. Aber werden dabei immer alle Möglichkeiten ausgereizt? Wie man mit Hilfe der Software das Beste aus einer Kalkulation herausholt, zeigte am ersten Seminartag Joe Macholl von der Firma UCS. Wie kann man schnell erkennen, ob zum Beispiel die Reparatur günstiger als der Teileersatz ist? Was tun, wenn bei der Kalkulation die Grenze zum Totalschaden gefährlich nahe rückt? Leistungsfähige Software sorgt hier für schnelle und zuverlässige Informationen.
Ganz wichtig: Auch bei der Kalkulation sollte der Kunde ins Geschehen einbezogen werden. Joe Macholls Rat: „Nehmen Sie sich Zeit, um dem Kunden den Kostenvoranschlag zu erläutern – am besten direkt am Bildschirm.“ Hier stellt sich nämlich ein merkwürdiges Phänomen ein: Die Aussage, die ein Fachmann nach jahrzehntelanger Berufserfahrung trifft, wird nur allzu gerne angezweifelt. Sobald dagegen ein Computer Zahlen ausspuckt und dazu ein Bildschirm aufleuchtet, stellt sich Vertrauen wie von selbst ein. Aber Zahlen alleine reichen nicht, sie müssen auch erklärt werden. Das gilt für den Kostenvoranschlag ebenso wie für die Rechnung. „Was ,Auf- und Abrüstarbeiten´ sind“, ist vielen Kunden keineswegs klar“, gibt Joe Macholl zu bedenken, „und dass ein ,Deckel vorn´ die Motorhaube sein kann, auch nicht.“ Gefragt ist neben cleverer Kalkulation auch die Kunst, sich in die Situation des Kunden versetzen zu können.
Wie tickt der Kunde?
Dass rund um die Auftragsannahme viel Psychologie im Spiel ist, wird vollends klar, als am zweiten Seminartag Rose-Martina Bosler auftritt. Die Vertriebs- und Managementtrainerin widmet sich ausschließlich der psychologischen Komponente. Bereits ihre Eingangsfrage an die Teilnehmer zeigt, wohin die Richtung geht. „Wer von Ihnen reserviert Kunden, mit denen ein Termin vereinbart ist, einen günstig gelegenen Parkplatz, versehen mit mit einem Schild „reserviert für Frau oder Herrn X?“ Skeptisches Schweigen im Teilnehmerkreis. War das jetzt ernst gemeint? Das geht ja doch ein bisschen weit. Andererseits…
Schon folgt die nächste Frage: „Gebe ich dem Kunden, der zum ersten mal den Betrieb betritt, die Hand?“ Hier ist die Antwort schon einfacher – ein klares Ja. „Und zwar nicht nur aus Konvention oder Höflichkeit, sondern um zu sehen, wie der Kunde tickt“, rät Rose-Martina Bosler. „Schlägt er beherzt ein? Oder greift er die Hand eher widerwillig? Mit anderen Worten: Will er Nähe oder Distanz?“ Wichtig ist, das wird schnell klar, möglichst schnell so viel wie möglich über den Kunden zu erfahren, um darauf die eigene Gesprächsführung aufzubauen. Während etwa der Eine sofort den präzisen Preis wissen möchte, will der Andere das Gefühl haben, an der Preisfindung beteiligt zu sein, mitsprechen zu können.
Fragen, aber wie?
Wie führt man nun ein Kundengespräch? Wie reagiert man auf Einwände? Was sagt man Kunden, die sich Bedenkzeit erbitten, und wie macht man am Ende des Gesprächs „den Sack zu“? Für all dies gibt es Lösungen, Argumentationstechniken und Strategien. Die Wichtigste: Fragen. Wer richtig fragt, hält beim Gespräch die Zügel in der Hand, und zwar so, dass der Kunde es gar nicht merkt. Schnell sind die Seminarteilnehmer mittendrin im simulierten Kundengespräch. Beim Argumentieren und Analysieren vergeht der zweite Seminartag wie im Flug. Zurück bleibt bei den Teilnehmern die Erkenntnis, dass bei der Auftragsannahme vieles optimiert werden kann – und die Absicht, das Gelernte gleich beim nächsten Kundengespräch auszuprobieren. „Das Interesse gerade an diesem Seminar ist sehr groß“, berichtet Andrea Syring, Leitering Marketing Service bei Sikkens, „deshalb werden wir es sicher im nächsten Jahr wieder anbieten.“ MR
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